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La competencia hotelera es cada vez más fuerte. En el momento en el que un cliente toma la decisión de viajar y empieza su proceso de búsqueda, encuentra en el mercado una infinita variedad de opciones donde alojarse.
De allí que es necesario que busquemos la forma de mejorar nuestro servicio, de tal manera que implementemos las estrategias necesarias para conseguir que los clientes potenciales te encuentren y te escojan cómo la única opción posible.
El Revenue Management, te brinda esta opción, por eso en el artículo de hoy vamos a darte 3 estrategias de Revenue que pueden ayudarte a mejorar tu rentabilidad, así que sin más preámbulos ¡Vamos a por ellas 😉!
Se podría decir que fidelizar a un cliente es, conocer exactamente cuáles son sus necesidades desde que busca por internet dónde alojarse…
…Hasta que llega a la recepción a hacer el check in, y encuentra en nosotros todo aquello que necesita para sentirse a gusto y como si estuviera en su propia casa, independientemente de que su viaje sea por trabajo o por placer.
En una reserva directa tenemos la oportunidad de obtener información valiosa de los clientes como su correo electrónico, teléfono, hora de llegada, preferencias…
Con esta información, podremos anticiparnos a sus solicitudes, crear segmentos de mercado con los que podamos optimizar las estrategias de marketing.
En función de los clientes que nos visitan, ya podremos crear estrategias diferenciadas.
Y a partir de esta información podemos personalizar su experiencia en el hotel y hacerles sentir especiales.
Actualmente la competencia con las OTA’S y con otros hoteles es muy grande, por lo que tenemos que crear una propuesta de valor que nos diferencie.
Y para ello, qué mejor que un Programa de fidelización en el cuál el cliente encuentre beneficios que solamente pueda obtener si reserva directamente a través de la web, como por ejemplo:
– Un descuento en la tarifa para su próxima estancia
– Upgrade a habitación de mayor categoría
– Early check in (Llegada temprano)
– Late check out según disponibilidad
– Descuentos en el restaurante, en el bar…etc.
– Cocktail de bienvenida.
Es importante mantener una comunicación regular con nuestros clientes, aprovechando todas las herramientas que actualmente tenemos a nuestro alcance como por ejemplo: el blog, las newsletters y las redes sociales que nos ayudan a enviar tráfico a la web.
A través de estas plataformas, podremos mantenerles al día acerca de novedades del hotel, ofertas especiales y eventos relevantes.
También podemos crear plantillas personalizadas que nos permitan mantener la comunicación pre-estancia, durante la estancia y post estancia.
Crear códigos con los cuáles los clientes puedan obtener un descuento sobre la tarifa BAR además de beneficios exclusivos.
Con esto se pretende que el cliente se sienta especial y que encuentre beneficios que no va a obtener en la competencia.
Con la fidelización podremos aumentar la venta directa, lo que significa que vamos a pagar menos comisiones a las OTA’S, pues gran parte de las reservas que recibimos nos llegan a través de la página web.
Te ahorras costes de captación de nuevos clientes, tengamos en cuenta que captar a un cliente nuevo siempre nos será más costoso que mantener los que ya tenemos.
El ticket medio de un cliente frecuente siempre es más alto. Pues tus clientes fidelizados ya confían en ti, por lo que tendrá más seguridad a la hora de consumir tus productos y servicios.
La FIDELIZACIÓN nos puede traer como resultado una mejora en la REPUTACIÓN ONLINE…
Recordemos que la reputación online es ese prestigio de una marca que se va construyendo como resultado de los comentarios que dejan los clientes y que en muchos casos depende en gran medida de la calidad de esos servicios utilizados, de la experiencia positiva o negativa que haya obtenido el cliente durante su estancia.
De aquí la importancia de trabajar y esmerarnos en que la experiencia del cliente sea la mejor, pues dejará sus comentarios una vez finalice su estancia.
Cada vez son más los clientes que empiezan su proceso de búsqueda de hoteles en internet, mirando los comentarios de otros clientes en páginas como TripAdvisor, Booking y GHA (Google Hotel Ads).
Incluso, filtran su búsqueda empezando además del precio, por la puntuación que tenga y esto es porque para el cliente es muy importante conocer primero, la experiencia previa de otros clientes en ese hotel en el que se está planteando reservar.
Como os mencioné anteriormente, a día de hoy muchos de los clientes potenciales que reservan a través de Booking.com, filtran su búsqueda primero por precio y luego por la puntuación, priorizando aquellos hoteles que tienen una valoración de sus clientes superior a 8.0.
Con lo cual entre mejor valorado estés mejor posicionamiento obtendrás dentro de los rankings y tendrás más oportunidades de que reserven tu establecimiento a través de la página web, esto es a lo que llamamos el Efecto Billboard.
Responder a todos los comentarios, tanto si son negativos como positivos, crea una relación directa con tus clientes fidelizándoles y aumentando las posibilidades de que vuelvan a alojarse.
Hacerles sentir que sus comentarios son importantes para tu hotel o alojamiento, puede ayudarte a conseguir el Feedback de más clientes y a conseguir clientes frecuentes.
Las redes sociales ocupan un lugar muy importante a la hora de gestionar los comentarios de los clientes, dales prioridad.
Con la retroalimentación o comentarios que vayas recopilando de tus clientes, a través de encuestas o en la recepción por diversos medios como (Tablet, ordenadores, etc.) mientras realizan el check out…
Podrás ir implementando paulatinamente mejoras en la oferta de servicios. Nadie mejor que el mismo cliente para darte su opinión sobre los servicios utilizados.
Si tu establecimiento tiene una identidad de marca fuerte, puedes incrementar los precios que cobrar por tus servicios, tus clientes pagarán encantados siempre que tengas una buena relación calidad – precio.
A través de recomendaciones de clientes pasados, podemos conseguir clientes potenciales y mejorar las ventas. Es importante que tus clientes salgan satisfechos para que te dejen reseñas positivas.
Si tienes una buena reputación online podrás diferenciarte de la competencia y que te escojan a ti entre tu set competitivo.
El Upselling consiste en ofrecer a los clientes la posibilidad de mejorar su experiencia obteniendo una habitación de categoría superior pagando un suplemento.
Igualmente puedes ofrecer servicios complementarios a esta compra, es decir, Cross -Selling para que su estancia sea mucho más completa y puedan adquirir todo lo que necesitan en un mismo lugar.
Pero para mejorar los beneficios del hotel a través de la implementación del Upselling y el Cross-selling, es importante conocer en profundidad los servicios con los que contamos, las fortalezas del alojamiento, las habitaciones, instalaciones…
Tener un naming atractivo, es decir, que en el nombre que le ponemos a nuestras habitaciones se resaltan las características y beneficios que nos ofrece quedarnos en ella. Tener nombres más persuasivos.
Conocer muy bien nuestros productos y servicios, es decir tipos de habitaciones, facilidades, actividades que se pueden realizar en la zona y todo aquello que pueda constituir un plus para mejorar la estancia de los clientes.
Formar al equipo de recepción y restauración en la venta de productos y servicios adicionales es una excelente idea, pues ellos puedan detectar oportunidades de venta en su interacción con los clientes.
En la recepción por ejemplo, podemos ofrecer una habitación de mayor categoría por un suplemento, mejorando de esta forma el ADR o precio medio de la habitación.
Contar con una cartera de servicios complementarios o si no se tienen crearlos, para que puedas ofrecerlos a tus clientes.
Un aspecto muy importante es conocer a nuestro público objetivo para crear productos que puedan ser de su interés.
El Check in online como herramienta nos ayuda en la rapidez en el check in, pues ya tendremos los datos del cliente en nuestro PMS…
Por lo tanto podremos tener un trato más cercano con la información que verdaderamente necesita el cliente y mejorar su experiencia de cliente.
Muchos hoteles tienen implementado el servicio de check in online que ayuda a los recepcionistas a vender. ¿Por qué? porque el tiempo que dedicaban a realizar tareas manuales para recopilar la data del cliente para hacer el check in, lo pueden dedicar a ofrecer esos servicios extras que añaden valor a la reserva del huésped.
Si tus clientes consiguen una mejor experiencia de cliente durante su estancia, el cliente satisfecho volverá y recomendará tu hotel.
Con más ingresos por habitación y por servicios complementarios, Incrementarán el ADR (precio medio de las habitaciones) y RevPAR( ingresos por habitación disponible).
Aumento de la rentabilidad a través del TrevPAR (ingresos totales por habitación disponible).
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