Crisis de Reputación Online, ¿Cómo gestionarla?

Seguimos hablando de la Reputación Online y esta vez veremos cómo podemos gestionar una crisis de Reputación Online, y las causas que pueden desencadenarla…

Durante este mes, nuestro tema de conversación es la Reputación Online de los hoteles, en artículos anteriores vimos su concepto y para qué sirve conocer lo que se dice de nuestra marca en Internet, te dejo aquí el primer artículo.

Luego en TripAdvisor y la Reputación online hotelera, supimos cómo ésta herramienta es utilizada por muchos viajeros para consultar la opinión que comparten otros usuarios de los servicios que queremos contratar y también otros usos que brinda la herramienta a los hoteles, restaurantes, cruceros, viajes, etc.

Pues bien, ahora que ya conocemos lo que es la Reputación Online, también es importante saber que, en algún momento de nuestra vida como empresa hotelera, y más aún si tienes una marca reconocida y de prestigio, se te puede presentar una Crisis de Reputación Online.

¿Pero, qué es una Crisis de Reputación Online?

Llamamos Crisis de Reputación Online a todas aquellas consecuencias negativas y su rápida viralización, que puede ser originada por un mal comentario u otras causas, publicado en internet en cualquier formato, foto, texto, vídeo, y cuya principal intención es la de desprestigiar una marca.

Son múltiples las causas que pueden desencadenar estas Crisis, pero en general entre las más comunes tenemos:

Clientes que se alojan en un establecimiento y no recibieron el servicio que se le prometió en el momento de hacer la reserva.

Una mala gestión de los comentarios en redes sociales si no se es lo suficientemente transparente al momento de gestionar las opiniones de los clientes o potenciales clientes.

Un servicio solicitado que no esté al alcance del hotel y por ende no pueda ser prestado al cliente, lo que puede causar su enfado y desembocar en crisis.

La competencia, aunque este caso es menos común.

Una mala atención por parte de algún empleado.

Un trabajador inconforme también puede provocar una crisis.

El hackeo de una cuenta, principalmente de las cuentas de redes sociales como Facebook.

Entre otros.

¿Cómo gestionarla?

Lo primero de todo es mantener la calma , lo último que necesitamos ahora es ponernos nerviosos, tenemos un problema y ¡Hay que solucionarlo!

Sería ideal que tuvieras ya diseñado un “Plan Anticrisis de Reputación Online “pero en la mayoría de los casos esto es lo último en lo que pensamos.

Ahora pongámonos en el peor de los escenarios, no tenemos este Plan anticrisis , pues no te preocupes, vamos a darte algunos consejos para salir de esta crisis lo mejor y menos perjudicados posibles.

Pasos para Gestionar una Crisis de Reputación Online

Cómo en todos los aspectos de nuestra vida, cuando tenemos un problema lo primero que tenemos que hacer es analizarle y buscarle la mejor solución.

Y en este caso no podría ser diferente, necesitamos investigar en profundidad y lo más rápido posible, qué es lo que ha pasado, es decir, cuales son las causas que han provocado dicha crisis y escuchar la opinión de ambas partes, tanto la de tu cliente interno (empleados) como la de tu cliente externo (Huésped) y sacar conclusiones.

Una vez que tenemos conocimiento de las causas que la han provocado, actuamos en consecuencia para evitar que los comentarios se sigan propagando, y esto es, nada más y nada menos que dar la cara ante tu audiencia…

Con dar la cara me refiero a salir y explicar a tu audiencia lo que ha sucedido siendo totalmente sinceros con lo ocurrido, si la culpa es nuestra hay que pedir disculpas, asumir nuestro error y exponer las acciones que se llevarán a cabo para que este tipo de situaciones no se  vuelvan a presentar.

No somos perfectos, no trabajamos con máquinas sino con personas que tienen todo el derecho del mundo a equivocarse nos guste o no, y debemos apelar a la humildad y empatía…

Ahora imagínate por un momento, que esa crisis la haya provocado un cliente mal intencionado que no consiguió lo que quería durante su estancia y como venganza arma la de Dios para perjudicar tu establecimiento. Hoy en día esto es más común de lo que pensamos.

Pues igual, hay que ser sinceros y explicar lo sucedido. Lo siguiente a esta acción es medir los resultados, es decir conocer el Feedback de tu audiencia y seguir atentos a los comentarios, haciendo seguimiento a la situación hasta que todo esto pase.

Para estar preparados para futuras crisis y que no nos coja desprevenidos no estaría mal que diseñaras un “Plan anticrisis de Reputación Online” que contenga:

Protocolo a seguir si se presentara una Crisis de Reputación Online.

Objetivos del Plan Anticrisis de Reputación Online. 

Acciones a implementar según el caso.

Asignar a las personas que se encargaran de ella en función de la envergadura de la misma.

Encargados de hacer el seguimiento.

Todo lo que se te ocurra para salir de ella de la mejor manera, ya que cada establecimiento puede crear sus propios procedimientos.

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