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En varios de mis artículos os he hablado de la aplicación del Revenue Management en las áreas que más ingresos generan en un establecimiento: recepción, reservas, salas de reuniones o meeting rooms, bar, room services, Spa, entre otros.
Algunos establecimientos tienen un departamento de Revenue Management, otros han externalizado este servicio, o también puede ser que sea la dirección la que se encargue directamente de gestionar los ingresos del hotel.
Hay hoteles o cadenas hoteleras, en los que, aparte del gerente o director general, existe una persona que es la encargada de ayudar a la dirección a gestionar los ingresos, es decir un Revenue Manager.
El Revenue Manager, se encarga de realizar los análisis que permitirán mejorar los ingresos y beneficios en la cuenta de Resultados del hotel.
Con base en lo analizado, deberá crear e implementar un conjunto de estrategias que una vez puestas en marcha, traerán como consecuencia los resultados deseados.
Pero una propiedad está conformada por varios departamentos o áreas, que generan ingresos además de las habitaciones y son gestionados por el Revenue manager, éstas áreas a nivel general suelen ser:
Esta estructura puede variar en función de la propiedad y del tamaño de la misma.
En una organización en la que intervienen un conjunto de áreas que generan ingresos, deben existir unos objetivos a conseguir en cada una de ellas y una persona que implemente un plan estratégico a seguir para alcanzarlos.
Una vez implementado este plan estratégico, se deben medir los resultados, retroalimentar y en su caso, volver a implementar nuevas estrategias.
Para ello, el Revenue manager debe reunirse periódicamente con los departamentos implicados para establecer las pautas y funciones de cada una de las áreas.
Para que se puedan obtener los resultados planteados por el Revenue Manager, deben implicarse el resto de departamentos o áreas que conforman el establecimiento.
Una forma de involucrarles, es a través de las reuniones periódicas del Revenue Manager con el resto del equipo.
El objetivo principal de estas reuniones es el de Maximizar el beneficio. En ellas se habla de las estrategias de ventas del hotel y se toman las decisiones con la finalidad de mejorar el GopPAR (Gross Operation Profit per Available Room) con el que medimos el rendimiento real del establecimiento.
En ellas también se asignan las tareas que deben llevarse a cabo en cada una de las áreas, con la finalidad de conseguir las metas propuestas.
A estas reuniones deben asistir la dirección, el área comercial y ventas, Marketing, recepción y reservas, además de las áreas que, en su caso, estime conveniente el Revenue manager.
En estas reuniones suele hablarse sobre temas de Ocupación, precio medio (ADR), RevPAR (Revenue per Available room), TrevPAR (Total Revenue per Available room), desviación de presupuesto, segmentación, análisis de la demanda, antelación de la reserva, pick up, entre otros.
Ten en cuenta que dos de las principales áreas que tienen contacto directo con el cliente son Reservas y Recepción.
De allí la importancia de que sus colaboradores, tengan la información necesaria para aplicar las estrategias adecuadas en el momento adecuado y evitar tanto la pérdida de clientes, como la oportunidad de poder optimizar los ingresos.
Deben estar en capacidad de tomar decisiones, evaluar estrategias y modos de actuación. Para ello deberán estar al tanto del Forecast, Budget o presupuesto, la ocupación, objetivos de ventas, precios medios o ADR, RevPAR, ingresos totales, TrevPAR, etc.
Sería conveniente establecer para estas áreas un protocolo, guion de ventas, o manual de procedimiento, en el que se detalle al menos la forma de actuar en las situaciones más comunes del día a día.
Por ejemplo, imagina por un momento que tienes el hotel lleno y te quedan 2 habitaciones por vender para hacer un 100% de ocupación, pero ya son las 23.00 horas.
La tarifa a la que estás vendiendo ese día es de 200€ la noche, y tienes un ADR de 170€. Es muy probable que a este precio de 200€ ya no te la compren, pero si viniera un walk in (o cliente que se presenta sin reserva) con la información que tiene el recepcionista del precio medio de la habitación, puede negociar el precio con el cliente y venderle la habitación por ejemplo a 180€.
En este caso, la conclusión es que, bajando el precio de la habitación, a una hora en la que tienes menos posibilidades de venta, no afectas la tarifa media y garantizas un 100% de ocupación.
En estas reuniones es importante hablar sobre las estrategias que se deberían seguir con los grupos, es decir, las solicitudes, cotizaciones, confirmaciones, cancelaciones, políticas de cancelación entre otros.
Entre los temas más relevantes a tratar tenemos:
En resumen, la idea de realizar reuniones periódicas entre el Revenue manager o gestor de los ingresos y otros departamentos del hotel, es la de caminar todos en una misma dirección hacia un único objetivo: Maximizar los ingresos del Establecimiento con la ayuda de todos.
Si necesitas ayuda, pero contratar a un Revenue Manager o Externalizar este servicio, no son una opción para ti…
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