Factores para interactuar con clientes

Los 8 Factores Clave para interactuar con tus clientes

Existen algunos aspectos importantes a la hora de interactuar con los clientes, pero que además nos pueden traer como consecuencia mejores formas de percibir ingresos para tu alojamiento.

Veamos a continuación los que en mi concepto son los 8 factores clave a la hora de interactuar con nuestros clientes. ¡A por ello 😊!

Ocho factores clave para interactuar

1. Enfocarnos en el cliente adecuado

Al hablar del cliente adecuado, me refiero a que no todos los clientes que visitan las instalaciones de un hotel son clientes rentables realmente.

Con esto no estoy queriendo decir que todos los clientes no se merezcan el mismo trato, simplemente lo que sugiero es, que existen algunos clientes que cada vez que se alojan, su estancia representa gran parte de los ingresos en la cuenta de resultados.

Estos clientes no solamente son clientes individuales, sino que también pueden ser un segmento de mercado específico como, por ejemplo: grupos de ocio o incentivos, contratos corporativos que envían a sus empleados cada cierto tiempo al año, contratos con colegios o universidades, entre otros.

La cuestión que planteo en este primer punto es, que tipo de estrategias vamos a seguir para fidelizar a este segmento de mercado que nos produce o nos puede producir una cantidad considerable de noches al año.

2. Dar facilidades al momento de reservar

Actualmente algunos clientes prefieren contactar directamente con los hoteles para reservar, esto es porque, o no se fían de internet o porque quieren un contacto directo con el establecimiento y cerciorarse de que está bien hecha su reserva, para no tener problemas a su llegada.

No se la pongamos difícil a nuestros clientes potenciales a la hora de decidirse por cual hotel reservar, es labor del hotelero poner toda la información al alcance de la mano, sobre todo muy clara, en cuanto a los precios y lo que llevan incluido, política de cancelación, las instalaciones del hotel y servicios de que dispone, políticas internas como, por ejemplo, si se admiten o no mascotas o si las habitaciones son o no de fumadores.

Aun cuando el cliente no las lea, si la información es pública y transparente, nos podremos ahorrar dolores de cabeza después.

3. Girar alrededor del cliente y sus necesidades

Viajeros

Los servicios que ofrecemos deben girar alrededor de las necesidades de los clientes. Una vez tengamos identificado el segmento de mercado o el buyer persona del establecimiento es mucho más fácil dirigirse a él.

Imagina que tu hotel está ubicado cerca o al lado del aeropuerto, principalmente los clientes que se alojen, serán aquellos que tengan que pernoctar para coger un vuelo al día siguiente, por lo que tener una colaboración o convenio con algunas aerolíneas, o un paquete especial para este segmento que incluya por ejemplo alojamiento, desayuno y traslado al aeropuerto, sería genial.

4. Ajustar la oferta en función de sus necesidades

Hoy en día tenemos al alcance la tecnología, con la que podemos crear una verdadera cartera de servicios en la página web del hotel en la que los clientes pueden diseñar su propio paquete en función de sus necesidades, adjuntando servicios extras al alojamiento.

Si tienes un hotel rural, puedes añadir ofertas dentro de tu web para que, a la hora de reservar el alojamiento, ellos mismos puedan tomar servicios adicionales dentro de su reserva como, por ejemplo, paseos en bicicleta, paseos a la montaña, yoga, spa, etc.

La idea es que, a la hora de alojarse, no se tengan que preocupar de nada más y puedan encontrar todo en un mismo sitio.

5. Mantener el control de la experiencia del cliente

Una vez llegue a alojarse, nuestra tarea es que el cliente pueda disfrutar de todo lo que tiene reservado o contratado, poner a su alcance lo que pueda hacerle falta para que disfrute de una experiencia de cliente inolvidable.

Facilitarle todo significa también, desarrollar una relación cálida y personal con cada cliente. Hay que recordar, que son personas normales como lo somos nosotros, llamarles por su nombre, presentarnos y ponernos a su disposición para lo que puedan requerir durante tu estancia.

6. Crear una comunidad de seguidores

A través de las redes sociales, es muy fácil crear audiencia, en Facebook, por ejemplo, crear una página y mantenerla actualizada con noticias de los servicios, instalaciones, eventos, premios, concursos.

Aquí lo importantes es que tus clientes sepan que esta comunidad de seguidores existe y que es una vía de comunicación directa entre el establecimiento y ellos.

Que además de esto, tenemos en cuenta sus inquietudes, sugerencias e ideas para ir implementando servicios que llenen sus expectativas.

7. Diseño de sus propios servicios

Crear una base de datos de los clientes y recopilar en ella los servicios que han utilizado, los requerimientos que han tenido durante su estancia, las preguntas más frecuentes por muy extrañas que hayan sido 😉 nos dará en un momento dado una idea de por dónde empezar a la hora de crear nuevos servicios.

Los CRM o Customer Relationship Management, son de gran ayuda a la hora de mantener en un solo lugar toda la información de los clientes, y que todos los colaboradores tengan acceso a ella.

8. Convertir a los clientes en embajadores de tu marca

Y por último un cliente feliz, recomendará tus servicios a otros clientes, es lo que llamamos en Marketing el “Boca-oreja”.

De lo que se trata es de brindar un servicio excepcional, que el mismo cliente se encargue de recomendarnos a sus amigos, así como también de dejar sus comentarios en internet para que otros clientes potenciales nos puedan reservar.

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