Reputación Online

Reputación Online ¿Qué es y para qué sirve?

En lo que respecta a los hoteles siempre hay temas que se ponen muy de moda, por los que te pica el gusanillo de la curiosidad y la Reputación Online sin lugar a duda es uno de ellos…

En el Artículo de hoy vamos a definir Qué es la Reputación Online y para qué nos sirve aplicarla en un establecimiento de alojamiento turístico, así que sin más preámbulos vamos a conocer su definición y para que la podemos utilizar. 

¿Qué es la Reputación Online?

Pues bien, la Reputación online la podríamos definir como todo aquello que dicen los clientes en internet de los servicios utilizados en los distintos establecimientos turísticos.

Es ese prestigio de una marca que se va construyendo como resultado de los comentarios que dejan los clientes, en muchos casos depende en gran medida de la calidad de esos servicios utilizados, de la experiencia positiva o negativa que haya obtenido el cliente durante su estancia.

Y como dice un viejo y reconocido refrán: “¡Cada quien habla según le ha ido en el baile!” 😉

Esto quiere decir que si a un cliente le va bien durante su estancia hablará maravillas de tu hotel, pero si le va mal ocurrirá todo lo contrario.

Un gran porcentaje de potenciales clientes, alrededor del 70% sino, es más, comienza el proceso de búsqueda de hoteles en internet, mirando los comentarios de otros clientes en páginas como TripAdvisor y Booking.com.

Incluso, filtran su búsqueda empezando además del precio, por la puntuación que tenga y esto es porque para el cliente es muy importante conocer primero, la experiencia previa de otros clientes en ese hotel en el que se está planteando pernoctar.

De aquí la importancia de trabajar y esmerarnos en que la experiencia del cliente sea la mejor, pues dejará sus comentarios una vez finalice su estancia.

¿Para qué sirve?

Reputación online

Pero bueno, ahora que ya sabemos lo que es la Reputación Online, te preguntarás, ¿Qué voy a conseguir yo como hotelero si la gente habla bien de mi establecimiento? ¿Cómo puede afectar esto en mis ventas? 

Pues bien veamos algunos beneficios que tiene para tu negocio la Reputación Online:

Valoración

Como os mencioné anteriormente, a día de hoy muchos de los clientes potenciales que reservan a través de Booking.com, filtran su búsqueda primero por precio y luego por la puntuación, priorizando aquellos hoteles que tienen una valoración de sus clientes superior a 8.0.

Con lo cual entre mejor valorado estés mejor posicionamiento obtendrás dentro de los rankings y tendrás más oportunidades de que reserven tu establecimiento.

Fidelización

Responder a todos los comentarios, tanto si son negativos como positivos, crea una relación directa con tus clientes fidelizándoles y aumentando las posibilidades de que vuelvan a alojarse.

Hacerles sentir que sus comentarios son importantes para tu hotel o alojamiento, puede ayudarte a conseguir el Feedback de más clientes y a conseguir clientes frecuentes.

Mejora de la Oferta Hotelera

Con la retroalimentación o comentarios que vayas recopilando de tus clientes, a través de encuestas o en la recepción por diversos medios como (Tablet, ordenadores, etc.) mientras realizan el check out…

Podrás ir implementado paulatinamente mejoras en la oferta de servicios. Nadie mejor que el mismo cliente para darte su opinión sobre los servicios utilizados.

¿Qué hacer para mejorarla?

A continuación, te doy algunas pautas para tener en cuenta a la hora de cuidar y promover la reputación online de tu hotel:

A la hora de gestionar tus comentarios, cuida el lenguaje que utilizas e intenta proyectar confianza y cercanía hacia tus clientes, recuerda que este mensaje no solo lo verá la persona a la que estás respondiendo, sino también alguien que talvez esté pensando en realizar una reserva.

Promueve la generación de comentarios positivos entre tus clientes, incentivándoles con un descuento para su próxima estancia mientras realizan el check out.

Hay comentarios que no serán negativos ni positivos, que simplemente dejarán dudas sobre tus servicios, hay que dar prioridad también a este tipo de comentarios ya que influirán de manera negativa en la decisión de compra de clientes potenciales.

Premia a tus clientes. Recuerda que un comentario positivo tanto en redes sociales como en tu página web puede convertir a muchos leads en clientes reales. 

¡El cliente no siempre tiene la razón! Es importante aclarar lo ocurrido en cada situación, sin atacar y siendo neutral en todo momento.

Las redes sociales ocupan un lugar muy importante a la hora de gestionar los comentarios de los clientes, dales prioridad.

Todo tu equipo de trabajo debe estar formado y encaminado hacia el logro de los objetivos: Ofrecer la mejor experiencia al cliente e incentivar los comentarios positivos.

Esperamos que toda esta información te sea de gran utilidad y la puedas aplicar a la hora de gestionar la reputación online de tu alojamiento.

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