Seguimos con las estrategias de Marketing Hotelero, tema de este mes y entraremos en el potencial de la mensajería instantánea en los hoteles.

Tema muy importante, puesto que se trata nada más y nada menos que del Servicio de Atención al Cliente.

En la mayoría de hoteles encontramos Chatbots, un Chatbot es una aplicación software que simula una conversación con una persona, ya que provee respuestas automáticas en función de las preguntas que vaya recibiendo…

Estos Chatbots los encuentras en la página web del establecimiento una vez accedes y te pregunta inmediatamente cómo puede ayudarte.

Pero en este caso en particular, no me refiero a este tipo de mensajería instantánea ya que la mensajería que procede de los Chatbots es diferente a las inquietudes que puede tener tu cliente una vez alojado.

Con lo cual no es lo que quiero proponerte en este artículo como estrategia de ventas que te permita optimizar el servicio de atención al cliente.

A lo que yo me refiero es a habilitar un móvil con un WhatsApp al que tengan acceso los clientes “alojados” ojo, no estoy hablando de potenciales clientes que quieran resolver sus dudas antes de reservar, no, yo no me refiero a esos.

La mayoría de los clientes cuando tienen un problema a su llegada al hotel, se registran y si no les gusta la habitación lo que hacen es llamar a la agencia de viajes con la que han reservado para que les resuelva el problema.

Talvez les da vergüenza marcar el número de la recepción e indicar directamente el problema que están teniendo, aunque ya te digo yo que hay algunos que no se cortan ni un pelo  y van a la recepción ellos mismos.

Imagina por un momento tener una “Línea directa” con tus huéspedes en la que puedan pedir desde una almohada hasta hacer un pedido de Room Service.

Y no tener que coger el teléfono de la habitación sino mandar un mensaje desde la piscina o desde cualquier sitio en el que se encuentren.

Por ejemplo: “Estoy de compras y me acordé que me hace falta una toalla más en el baño, envió un mensaje por WhatsApp y cuando llegue la encontraré en mi habitación”. A lo mejor estarás diciendo: Esta Nayibis…está flipando  sí puede ser…

Pero en este caso en particular estas son algunas de las molestias que se ahorra el huésped:

La llamada a la recepción mientras el recepcionista está haciendo un check-in o atendiendo a otro cliente y le deja en espera.

La incomodidad de tener que esperar a que le lleven la toalla porque se dio cuenta que le seguía faltando, cuando estabas desnudo en la ducha.

Tener que esperar a que informen a la camarera y la camarera vaya cuando pueda porque también estaba muy liada. Y esto con una toalla, imagina que fuera el papel higiénico y te das cuenta en el baño jajajaja.

Ahora hablemos de, en qué beneficiaría al hotel:

Un cliente molesto porque no pudo ducharse cuando quería ya que la camarera tardó en traerle la toalla.

Una queja por el mal servicio del hotel. Ningún cliente entiende que hay alta ocupación y que el servicio puede tardar un poco, él quiere ser atendido ¡Ya!

Comentarios negativos cuando le llegue la encuesta de satisfacción o también puede que no espere a dicha encuesta y lo ponga directamente en TripAdvisor.

Hablemos de las ventajas que tiene la mensajería instantánea en el servicio de atención al cliente de tu establecimiento.

Responder inmediatamente a las necesidades de tus clientes

Al tener una persona que se encargue de administrar el WhatsApp, la atención sería inmediata y sin espera para tus clientes.

En la mayoría de casos esta atención inmediata te va a permitir evitar que un pequeño problema se convierta en uno más grande obviamente con las compensaciones que éstas traen consigo.

Estrechar la relación del establecimiento con el cliente

Un mensaje de WhatsApp tiene dos ventajas, la primera que es inmediato como lo decíamos en el punto anterior y la otra es que puedes hablar con tus clientes de forma más cálida y personalizada.

La calidez permitirá al cliente abrirse ante ti y establecer una relación menos corporativa que beneficie a ambas partes por igual. Y esto es: Yo te soluciono tu problema y tú permites mejorar mis servicios.

Promover los buenos comentarios para mejorar tu Reputación Online

Un cliente feliz es una persona que hablará bien de tus servicios, escribirá sobre el buen trato que recibió durante su estancia, pero sobre todo lo bien atendido que estuvo, la amabilidad del personal, lo rápido que recibió solución a sus problemas, lo comentará con sus amigos y recomendará tu hotel para que otras personas se alojen en él.

Una buena reputación online es tu carta de presentación para que otros clientes potenciales reserven en tu establecimiento. Ojalá esta estrategia de comunicación con tus huéspedes te sea de gran valor para mejorar el servicio de atención al cliente de tu establecimiento.

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