Cuando gestionas un alojamiento, una de las principales preocupaciones es hacer todo lo posible para aumentar los ingresos y mejorar la rentabilidad.
Para mejorar los ingresos implementamos las estrategias necesarias para que aumente el flujo de reservas de habitaciones o apartamentos.
Pero, ¿Qué pasa cuando a pesar de ello, te encuentras con una alta tasa de cancelación de tus reservas.
Una alta tasa de cancelación de reservas, es uno de los problemas más comunes a los que te enfrentas cuando gestionas un alojamiento, ya que afecta directamente los ingresos, la previsión de ocupación y, en última instancia, la rentabilidad de tu alojamiento.
Cuando los huéspedes cancelan a último momento, puede ser difícil llenar esas habitaciones o apartamentos vacíos, especialmente en temporadas de baja demanda.
En este artículo vamos a analizar las principales causas que provocan una alta tasa de cancelación de las reservas de tu alojamiento y te daré algunas estrategias prácticas y efectivas para reducirla.
¡Comencemos!
Las políticas de cancelación flexibles, promovidas por muchas plataformas de reservas, permiten a los clientes cancelar sus reservas hasta pocos días antes de su llegada.
Si bien esto puede hacer que tu alojamiento sea más atractivo para los huéspedes en comparación con tus competidores, también eleva el riesgo de cancelaciones de último minuto.
Con el auge de las OTAs y las webs de comparación de precios, muchos clientes reservan en varios alojamientos para garantizar disponibilidad y precios.
A medida que se acercan las fechas de viaje, los huéspedes pueden cancelar las reservas duplicadas en otras plataformas.
La incertidumbre económica o sanitaria (como sucedió con la pandemia) puede hacer que los viajeros reserven de forma anticipada con la posibilidad de cancelar.
Ante cambios imprevistos, como restricciones de viaje o fluctuaciones en los costos de transporte, la opción de cancelar se vuelve atractiva.
Algunos alojamientos no aplican las penalizaciones adecuadas, lo que permite que los clientes cancelen a última hora sin asumir ningún coste.
Si estás dentro de los alojamientos que aplican esta estrategia, esto puede ser lo que origine que los huéspedes consideren tu alojamiento de baja prioridad y cambien su elección con facilidad.
Algunos clientes reservan anticipadamente para aprovechar una oferta promocional, pero cancelan si encuentran una tarifa mejor en otro lugar. En especial cuando los precios son inestables o las ofertas no son consistentes.
Una alta tasa de cancelación puede afectar negativamente en varias áreas:
– Pérdida de ingresos: Habitaciones que permanecen vacías y reducen los ingresos potenciales.
– Dificultad en la planificación de recursos: Con una previsión de ocupación inestable, la gestión de personal, inventario y otros recursos se vuelve compleja.
-Caída en la fidelización: Los clientes que cancelan y no regresan representan una pérdida de potencial de fidelización, lo cual puede impactar en la rentabilidad a largo plazo.
Dado el impacto significativo de las cancelaciones en tu alojamiento, implementar una estrategia para reducirlas debe ser una prioridad.
A continuación, voy a presentarte las estrategias más efectivas para disminuir la tasa de cancelación en tu alojamiento, presta atención:
Implementar una política de cancelación que disuada cancelaciones a último minuto es clave para reducir el riesgo de pérdidas.
Algunas opciones incluyen:
– Política de cancelación escalonada: Permitir cancelaciones gratuitas solo hasta cierto punto, como 7 o 14 días antes de la llegada. Para cancelaciones posteriores, se puede aplicar una penalización de un porcentaje de la reserva.
– Depósitos no reembolsables: Ofrecer una tarifa con descuento para reservas que no permiten reembolso o solo permiten un cambio de fecha.
Estas políticas pueden hacer que los huéspedes piensen dos veces antes de cancelar a último minuto, especialmente si han invertido económicamente en la reserva.
Una estrategia efectiva es ofrecer tarifas no reembolsables a un precio competitivo, incentivando a los clientes a asegurar su estancia desde el inicio. Además, puedes mejorar el atractivo de estas tarifas con beneficios adicionales, como:
– Desayuno incluido.
– Late check-out o early check-in.
– Mejoras en la habitación, como una habitación con vista.
Estos incentivos pueden motivar a los clientes a elegir la tarifa no reembolsable, disminuyendo la probabilidad de cancelaciones.
Mantener una comunicación fluida con los clientes después de la reserva es clave para reducir las cancelaciones:
Redactar emails de confirmación que resalten los detalles de la reserva y los beneficios de elegir tu alojamiento.
– Realiza recordatorios previos a la llegada con información útil sobre el check-in, servicios del hotel y actividades complementarias durante su estancia. Esto genera expectativas en el huésped y reafirma su decisión de hospedarse.
Además, puedes incluir detalles de cancelación o cambios en la política para recordarles la importancia de su compromiso.
Incentiva la reprogramación en lugar de la cancelación
En casos donde la cancelación sea inevitable, ofrece la opción de cambiar la fecha de la reserva en lugar de cancelar completamente.
Así, puedes retener al cliente y evitar la pérdida total de ingresos. También puedes proponer fechas alternativas en temporadas de menor demanda, lo que ayuda a llenar ocupación en épocas menos populares.
Las herramientas de Revenue Management y PMS o sistemas de gestión de reservas te permiten prever patrones de cancelación y ajustar la disponibilidad y tarifas en función del comportamiento de la demanda.
Con datos históricos y análisis predictivo, puedes:
Identificar las temporadas de alta cancelación y ajustar las políticas de cancelación y precios en esos períodos.
Monitorear el comportamiento de los huéspedes, y determinar si ciertos segmentos tienen una mayor probabilidad de cancelar, ajustando tu estrategia para atraer a clientes con menor riesgo de cancelación.
Un huésped que se siente valorado y tiene una buena experiencia es menos propenso a cancelar. Algunas tácticas para mejorar la fidelización incluyen:
– Programa de recompensas para huéspedes frecuentes: Ofrecer beneficios exclusivos para clientes que regresen al alojamiento.
– Beneficios especiales para reservas directas: Ofrecer tarifas más atractivas, descuentos en servicios, o una política de cancelación más flexible para quienes reserven directamente en tu web. Esto no solo incentiva la fidelización, sino que reduce la dependencia de OTA’s.
En colaboración con una aseguradora, puedes ofrecer una opción de seguro de cancelación en el momento de la reserva. Esto permite que el cliente tenga la posibilidad de cancelar en caso de emergencia sin perjudicar tus ingresos, ya que la aseguradora cubrirá el costo.
Una alta tasa de cancelación de reservas puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza para la gestión de tu alojamiento, pero es posible reducirla con un enfoque estratégico que combine políticas claras, incentivos para reservas directas y una gestión eficaz de la comunicación con los huéspedes.
Implementar estas estrategias no solo ayuda a estabilizar los ingresos y mejorar la ocupación, sino que también crea una relación más sólida y duradera con tus huéspedes.
Con un enfoque en las necesidades del huésped y el uso inteligente de la tecnología, podrás transformar las cancelaciones en oportunidades para fidelizar a los clientes y mejorar la rentabilidad de la propiedad a largo plazo.
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