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Seguimos hablando de Los Clientes y esta vez tocamos un punto muy importante y es la Reputación Online en los hoteles, ¿Qué dicen de mi establecimiento?…
Como en todos mis artículos me gusta primero de todo, definir de qué estamos hablando así que vamos a definir qué es la Reputación online.
Pues bien, la Reputación online la podríamos definir como todo aquello que dicen los clientes en internet de los servicios utilizados en los distintos establecimientos turísticos.
Esta reputación se va construyendo como resultado de los comentarios que dejan los clientes y que va a depender en gran medida de la calidad de losmismos y la experiencia positiva o negativa que haya obtenido el cliente durante su estancia.
“El 75% de las búsquedas de viajes se realizan en buscadores online, como Google, el 70% de las reservas de hotel se hacen online y el 67% de los viajes realizados se “inspiraron” digitalmente, según el estudio Minerva Travel 2017 realizado por Google España que aporta novedades sobre los cambios, tendencias y retos a los que se enfrenta el sector en la actualidad.”
Incluso, filtran su búsqueda del hotel empezando con la puntuación antes de ver el precio de la habitación y esto es porque para el cliente es muy importante conocer antes la experiencia previa de otros clientes en ese hotel en el que está planeando reservar.
De aquí la importancia de trabajar y esmerarnos en que la experiencia del cliente sea la mejor, pues dejará sus comentarios una vez finalice su estancia.
A la hora de gestionar nuestra reputación en internet en general, es imprescindible una rápida y eficaz gestión de los comentarios tanto si estos son positivos como si son negativos.
Hay que tener una buena estrategia de métricas, buen criterio para distinguir y organizar los comentarios para dar una respuesta lo más acertada posible siempre agradeciendo la retroalimentación.
Debemos cuidar nuestra imagen de marca y asegurarnos de que el mensaje que queremos transmitir sobre ella llegue claramente a los potenciales clientes. Esta acción evitará posibles comentarios negativos a futuro, si el cliente no encuentra en el hotel lo que pensaba que encontraría.
Ten una actitud proactiva hacia las críticas de los clientes. No es posible agradar a todos. En este caso ser amable con lo que respondemos juega un papel fundamental.
Aprovecha las criticas destructivas para mejorar tus servicios, no lo tomes como algo personal.
Ten en cuenta que de la rapidez con que atiendas los comentarios dependerá el evitar que se desate una crisis en tu reputación online y que esos comentarios lleguen a posibles clientes que estén pensando reservar.
Preocúpate por brindar siempre un buen servicio, este es tu sello de garantía y confianza para que otros huéspedes utilicen el hotel.
A continuación, te damos algunas pautas a tener en cuenta a la hora de cuidar y promover la reputación online de tu hotel:
A la hora de gestionar tus comentarios, cuida el lenguaje que utilizas e intenta proyectar confianza y cercanía hacia tus clientes, recuerda que este mensaje no solo lo verá la persona a la que estás respondiendo, sino también alguien que talvez esté pensando en realizar una reserva.
Promueve la generación de comentarios positivos entre tus clientes, incentivándoles con un descuento para su próxima estancia mientras realizan el check out.
Hay comentarios que no serán negativos ni positivos, que simplemente dejarán dudas sobre tus servicios, hay que dar prioridad también a este tipo de comentarios ya que influirán de manera negativa en la decisión de compra de clientes potenciales.
Premia a tus clientes. Recuerda que un comentario positivo tanto en redes sociales como en tu página web puede convertir a muchos leads en clientes reales.
¡El cliente no siempre tiene la razón! Es importante aclarar lo ocurrido en cada situación, sin atacar y siendo neutral en todo momento.
Las redes sociales ocupan un lugar muy importante a la hora de gestionar los comentarios de los clientes, dales prioridad.
Todo tu equipo de trabajo debe estar formado y encaminado hacia el logro de los objetivos: Ofrecer la mejor experiencia al cliente e incentivar los comentarios positivos.
Para saber lo que se dice de tu establecimiento en internet, tienes varias opciones:
Puedes crear alertas en los buscadores como Google, YouTube, Bing, etc., para que te lleguen notificaciones a tu correo cada vez que recibas un comentario de tu hotel.
En las redes sociales también puedes obtener información acerca de los comentarios que puedas tener.
Puedes comprobar las opiniones de tus clientes en tu sitio web.
En Booking.com y en TripAdvisor.
Y por último tienes herramientas de pago que te permiten monitorear lo que se dice de tu negocio en internet, como, por ejemplo: ReviewPro, Hootsuite, Mention, Owler, Suite, CRM, entre otros.
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