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Cuando hablamos de Reputación Online o más exactamente queremos saber lo que se dice de un establecimiento antes de tomar una decisión de compra, una de las principales plataformas donde consultamos lo que se dice de ella es TripAdvisor.
Pero, ¿Qué es TripAdvisor?, según su misma plataforma, esta es la definición que he encontrado:
“TripAdvisor, la plataforma de viajes más grande del mundo*, ayuda a 463 millones de viajeros cada mes** a hacer de su viaje el mejor. Los viajeros de todo el mundo utilizan la web y la aplicación de TripAdvisor para consultar más de 859 millones de comentarios y opiniones de 8,6 millones de alojamientos, restaurantes, experiencias, vuelos y cruceros.
Estén planeando o de viaje, los viajeros recurren a TripAdvisor para comparar precios bajos en hoteles, vuelos y cruceros, reservar excursiones y atracciones populares, así como reservar mesa en excelentes restaurantes. TripAdvisor, el mejor compañero de viaje, está disponible en 49 mercados y 28 idiomas. (Tomado de la página de TripAdvisor).
Con esta descripción que ellos mismos realizan en su página web, nos podemos dar cuenta de la importancia que tiene para cada cliente potencial que quiere conocer lo que se dice de una marca a priori antes de emprender su viaje.
Vemos que no solamente lo utilizan hoteles, sino también otros establecimientos como restaurantes, aerolíneas, cruceros, etc.
Está clarísima la influencia que tiene TripAdvisor en las decisiones de los clientes ya que a través de ella no solamente pueden tener en cuenta las opiniones y experiencias de otros viajeros que han utilizado el establecimiento, también pueden comparar precios y la calidad de los mismos.
Ahora que ya conocemos qué es y para qué es utilizada ésta plataforma, a continuación, veremos cómo funciona TripAdvisor para los hoteles:
Lo primero, que hay que tener en cuenta es que TripAdvisor influye directamente en la Reputación Online de los hoteles tanto positiva como negativamente, esto que quede muy claro. De aquí la necesidad de gestionarla de la mejor forma.
Tiene un sistema de puntuación a través de Burbujas del 1 al 5. El índice de popularidad de un establecimiento está marcado por el grado de satisfacción de sus clientes.
Y para esto TripAdvisor clasifica a sus viajeros según las opiniones, el establecimiento con el precio más bajo, la relación calidad – precio, su ubicación, la calidad de las opiniones, distancia del establecimiento, ubicando primero a los más céntricos, etc. Igualmente tendrán mejores posiciones las opiniones más nuevas.
Además de ser un comparador de precios, TripAdvisor permite a sus viajeros realizar reservas desde la misma plataforma con Instant Booking apuesta a la que se han unido varias OTA’s (agencias de viajes Online), y que también se ha convertido en un aliado para los hoteles a la hora de reducir costes de distribución ya que es posible conectarla a su motor de reservas.
Dentro de los servicios que tiene TripAdvisor para los hoteles tenemos:
Dónde el establecimiento rellena su ficha con los datos de contacto (Teléfono, mail y pagina web). Más información en http://www.tripadvisor.es/BusinessListings. Los hoteles pagan una cuota anual por este servicio.
Es un comparador de precios, que, tras introducir las fechas de consulta, despliega los precios en tiempo real de varias OTA’s. El cliente es dirigido a la web de la Agencia de viajes Online para terminar allí su proceso de reserva.
Además de las OTA’s también se han integrado varios Booking Engine (Motores de reservas) como Mirai.
Se trata de un modelo de CPC o coste per clic, donde el establecimiento le paga a TripAdvisor en función del mercado. Más información en https://www.tripadvisor.es/TripConnect.
Te permite realizar la reserva de tu alojamiento desde la misma plataforma, para que el cliente encuentre todo en un mismo sitio. Una vez que el cliente escoge el hotel que quiere reservar le lleva a la OTA o agencia para que realice la reserva.
Lo primero es mantener un perfil actualizado, con fotos que enseñen las bondades que tienen las habitaciones, restaurantes, salones de conferencias o eventos que realizas.
Enseña los sitios de interés que puede visitar tu cliente potencial o las actividades que puede realizar en los alrededores como cines, teatros, ir de compras, etc.
Vigila todos los comentarios que recibes a través de esta plataforma, es tal la importancia que ha cobrado TripAdvisor en los hoteles que en algunos casos he podido experimentar que es utilizada por uno que otro cliente para conseguir lo que quiere, amenazando con dejar un comentario negativo en ella.
Complementando el punto anterior, contesta siempre a todos los comentarios y aclara las situaciones que son motivo de queja o reclamación siempre desde una actitud proactiva y agradeciendo el tiempo que se toma tu cliente para dejar su opinión.
Procura que el tiempo de respuesta a una opinión sea breve intentando contestar dentro de las 24 horas a ser posible.
¿Has creado ya el perfil de tu alojamiento en TripAdvisor? Déjanos tus comentarios acerca de cómo te ha ido con esta plataforma.
Esperamos que pongas en práctica estos Tips y puedas comprobar en tu establecimiento, los beneficios de gestionar de una mejor forma la plataforma de TripAdvisor.
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