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Hoy día, fidelizar a nuestros clientes es muy importante no solo por aquello de que captar a un cliente nuevo es más costoso que mantener uno existente, sino también por toda la repercusión que puede tener la fidelización en nuestras ventas…
Pero que es en realidad ¿Fidelizar a un cliente? Es conocer exactamente cuáles son sus necesidades desde el primer momento en que busca por internet un establecimiento donde alojarse…
…Hasta que llega a la recepción a hacer el check in, y encuentra en nosotros todo aquello que necesita para sentirse a gusto y como si estuviera en su propia casa, independientemente de que su viaje sea por trabajo o por placer. ¿Y cómo conocemos esas necesidades de nuestros clientes?
Lo primero que tenemos que hacer es saber a qué segmento de mercado nos vamos a dirigir, sé que a lo mejor piensas que esta frase la has escuchado cientos de veces y por todas partes, pero si no sabes a qué Buyer persona te estas dirigiendo, estarás dando pasos de ciego hacia la nada…
Y esto se debe a que, aunque recibas en tu alojamiento a múltiples segmentos de mercado, de distintos países, niños, jóvenes, familias con hijos, ejecutivos, seniors, hay que determinar cuál es el segmento más rentable y dirigirte él.
Una vez que tienes identificado a ese cliente al que quieres enfocar todos tus esfuerzos, ya puedes empezar a crear las estrategias adecuadas para captar su atención, por ejemplo, imagínate que tu principal segmento de mercado es un cliente ejecutivo de alto nivel que viene a tu hotel porque está ubicado en el centro de la ciudad y le es más fácil movilizarse para visitar las empresas con las que va a negociar.
Ahora, imagina que puedes ofrecer en tu página web, una experiencia previa a lo que se va a encontrar en tu establecimiento, un paquete exclusivo para ejecutivos, que incluya, además del alojamiento y el desayuno, un chófer privado que le lleve a todas sus citas…
Así como también servicios de business center y asistente personal que le ayude con la redacción de sus documentos y fotocopias, y al final del día una hora de relajación y masaje en un Spa, bien sea el del hotel o alguno que tengáis concertado.
¿Cómo piensas que se sentiría ese cliente que encuentra todo lo que necesita en un solo lugar?…
Algo muy importante, no basta solo con que el cliente potencial encuentre en el hotel lo que está buscando, sino que también, es imprescindible la forma como transmitamos al cliente ese servicio, es decir, la cara amable que se encuentra en la recepción desde que llega hasta que se marcha, al igual que en el resto de empleados del hotel, marcará un antes y un después en la experiencia en tu establecimiento.
Pero tan importante es esto, como el hacerle seguimiento desde el momento de su reserva, poniéndonos en contacto con él para agradecerle el habernos elegido, ofrecerle servicios adicionales como traslado aeropuerto / hotel / aeropuerto, una mejora de la experiencia en su habitación o upgrade, flores…
O cualquier otro servicio que pueda hacer de su estancia una gran experiencia, hasta un correo electrónico posterior en el que obtengamos un feedback de su alojamiento en el hotel indicándonos su valoración y si tenemos algo que mejorar para hacer que su próxima visita sea aún mejor.
Un cliente que se siente atendido, sin excedernos claro está 😉 es un cliente que no dudará en escogernos como su primera opción cuando vuelva a la ciudad, sino que también dejará comentarios positivos en redes sociales mejorando tu reputación online y generando que otros clientes te reserven.
Puedes implementar en tu hotel, un CRM (Customer relationship management), que es, un sistema que gestiona las relaciones con los clientes, o contratar un Guest Experience, que sería un empleado que se encargue de dichas funciones, también existe siempre la opción de capacitar a alguien de tu equipo para que cumpla con este cometido.
Con nuestro Servicio de Consultorías podemos ayudarte a mejorar la rentabilidad de tu establecimiento a través del Revenue Management y el Marketing Hotelero.
Ponemos a tu disposición el servicio de Revenue Management por horas…Donde podrás contratar sólo las horas que necesites para resolver tus necesidades específicas de Revenue Management y Marketing hotelero.
Ponte en contacto con nosotros a través del correo electrónico info@revenuemarketingsolutions.es o programa una cita sin ningún compromiso aquí.
Todas las semanas os traemos un tema nuevo acerca de Revenue Management y Marketing Hotelero para ayudarte a ¡Maximizar tus ingresos!
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