Reputación online

Algunos Tips para implementar con éxito la Fidelización

En el artículo de ésta semana no referimos a la Fidelización y este concepto en Wikipedia me ha llamado mucho la atención:

Según Wikipedia, “La Fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente”.

Y en mi opinión no hay nada más acertado, cuando un cliente llegue a alojarse a un establecimiento, el principal objetivo debería ser, atenderle tan bien, que no le quepa ninguna duda acerca de dónde se alojará la próxima vez que viaje al mismo destino. Y esto es Fidelización.

Fidelizar a nuestros clientes es muy importante no solo por aquello de que captar a un cliente nuevo es más costoso que mantener uno existente, sino también por toda la repercusión que puede tener la misma en nuestras ventas…

Pero, qué es en realidad ¿Fidelizar a un cliente? Es conocer exactamente cuáles son sus necesidades desde el primer momento en que busca por internet un establecimiento donde alojarse…

…Hasta que llega a la recepción a hacer el check in, y encuentra en nosotros todo aquello que necesita para sentirse a gusto durante su estancia.En algunos establecimientos, el concepto de Fidelización se limita solamente a hacerte un descuento “X” y a incluir algún beneficio durante la estancia.

Lamentablemente esto no es suficiente. El cliente quiere sentirse único, quiere sentir que el trato que está recibiendo, lo recibe porque es él quien se está alojando y que no se les brinda a todos los huéspedes.

En este artículo vamos a ver algunos Tips para que tu programa de fidelización tenga éxito. Sigue leyendo…

Público objetivo al que dirigirte

Venta directa

En la mayoría de hoteles, se reciben clientes de todas las partes del mundo, que se alojan por una, dos o tres noches…que vienen una o dos veces al año.

Pero también tenemos a los clientes que viajan varias veces al año, indistintamente de motivo del viaje, vienen a tu hotel porque les ha gustado el trato, les ha parecido razonable la tarifa, les gusta la ubicación…

Pero independientemente de la razón que les haya motivado a quedarse, este cliente merece un trato distinto.

Tú piensa en la cantidad de opciones que tienen tus clientes para alojarse, la competencia cada vez es más dura y sólo tu Propuesta de Valor puede diferenciarte de los demás establecimientos.

El primer paso para crear un “Club de Fidelización” o como le quieras llamar, es crear una base de datos con estos huéspedes que te prefieren a ti y a los que vas a dirigirte.

Beneficios por pertenecer a tu "Club"

Una vez que tienes identificado a los clientes que podrían hacer parte de tu base de datos para fidelizar, ya puedes empezar a crear las estrategias adecuadas para captar su atención.

Recuerda que la idea es, que éstas personas se sientan diferentes al resto de huéspedes, y no me refiero al trato, pues estoy segura que a todos los clientes se les da un trato amable, sino más bien ayudarles a que se sientan “únicos”.

Los huéspedes suelen darnos las pautas para ir creando servicios que nos permitan suplir sus necesidades.

Según tu experiencia, crea una lista con los beneficios que puedan obtener por pertenecer a este club, por ejemplo:

  • Amenities especiales marca “X”
  • Upgrade a una habitación superior según disponibilidad.
  • Early check in según disponibilidad.
  • Late check out según disponibilidad.
  • Menú de almohadas gratuito.
  • Descuentos especiales en ciertas épocas del año.
  • Entre otros.

Atención Exclusiva

Algo muy importante, no basta sólo con que el cliente potencial encuentre en el hotel lo que está buscando, sino que también, es imprescindible la forma como transmitamos al cliente estos servicios.

Recuerdo que cuando trabajaba en el hotel Sofitel en Cartagena de Indias, teníamos a una chica que era la “Guest relations” y se encargaba de averiguar la hora de llegada del cliente para recibirle exclusivamente en recepción.

Además de recibirle, se encargaba de revisar la habitación y poner en ella todo lo necesario para que el cliente se encontrara a gusto, teniendo en cuenta los requerimientos de éste cliente en estancias anteriores.

Es decir, la cara amable que se encuentra en la recepción desde que llega hasta que se marcha, al igual que en el resto de empleados del hotel, marcará un antes y un después en la experiencia en tu establecimiento.

Hacer seguimiento

Pero tan importante es esto, como el hacerle seguimiento desde el momento de su reserva, poniéndonos en contacto con él para agradecerle el habernos elegido, ofrecerle servicios adicionales como traslado aeropuerto / hotel / aeropuerto, una mejora de la experiencia en su habitación o upgrade, flores…

O cualquier otro servicio que pueda hacer de su estancia una gran experiencia, hasta un correo electrónico posterior en el que obtengamos un feedback de su alojamiento en el hotel indicándonos su valoración y si tenemos algo que mejorar para hacer que su próxima visita sea aún mejor.

Afortunadamente, ya tenemos herramientas que podemos programar para que nos ayuden con estas tareas como los CRM (Customer Relationship Management).

Cómo hacerlo

Puedes implementar en tu hotel, un CRM (Customer Relationship management), que es, un sistema que gestiona las relaciones con los clientes, o contratar un Guest Experience, que sería un empleado que se encargue de dichas funciones, también existe siempre la opción de capacitar a alguien de tu equipo para que cumpla con este cometido.

También puedes ir agregando a la base de datos, los clientes que repiten estancia, afortunadamente hoy en día es muy fácil pues el PMS (Property Management System) nos puede ayudar con esta función.

Beneficios de fidelizar

Un cliente que se siente bien atendido, sin excedernos claro está 😊, es un cliente que no dudará en escogernos como su primera opción cuando vuelva a la ciudad.

Dejará comentarios positivos en redes sociales mejorando tu reputación online y generando que otros clientes te reserven.

Obtendrás como resultado que muchos clientes quieran recibir el mismo trato, por lo que procurarán venir a tu hotel más veces.

Se correrá la voz sobre los beneficios que brindas, esto será también contraproducente pues habrá clientes que quieran los mismos beneficios. Habrá que explicarles de que se trata.

Con el Servicio de Consultorías puedo ayudarte a mejorar la rentabilidad de tu establecimiento a través del Revenue Management y el Marketing Hotelero. 

Ponte en contacto con nosotros a través del correo info@revenuemarketingsolutions.es o programa una cita sin ningún compromiso aquí.

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