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Empiezo este artículo, haciéndote una pregunta, ¿Cuánto duraría tu establecimiento en el mercado si no tuvieras clientes? Está claro que absolutamente nada, pues los clientes son la columna vertebral que sostiene cualquier negocio, de allí la importancia de mejorar su satisfacción a la hora de que utilicen nuestros servicios.
Se habla mucho de la satisfacción del cliente, pero, ¿Realmente estamos haciendo algo para lograr que la experiencia del cliente sea cada vez más placentera?
El otro día vi una publicación en LinkedIn de alguien que me llamó muchísimo la atención, hablaba de un cliente que llegaba a alojarse a un hotel y todo era fantástico, hasta el momento en el que se disponía a disfrutar de la piscina y se le cobraba por la utilización de las toallas…
Es verdad que, desafortunadamente, muchas de las actitudes de algunos huéspedes, como, por ejemplo, pérdida de toallas en las habitaciones, almohadas, cojines, fumar en una habitación de no fumador, etc.
Nos han llevado a implementar ciertas reglas para evitar que estas situaciones se vuelvan a presentar, pero la cuestión aquí es ¿Hasta dónde podemos llegar para que los clientes no se sientan maltratados?
Desde mi humilde opinión, considero que deberíamos hacer una investigación de las situaciones más comunes que se nos presentan y estudiar meticulosamente la forma más delicada de darle una solución sin herir susceptibilidades.
Esto es muchísimo más fácil de lo que parece, pues todas las áreas que conforman el hotel son clave al momento de actuar como “detectores” en todo el hotel.
Es cuestión de ponerse de acuerdo y ejecutar un plan que involucre a todos los departamentos que intervienen: Recepción, reservas, pisos, mantenimiento, para de esta manera ir recopilando la información. Esta información se puede recoger de distintas maneras:
Se ha dado el caso en el que, después de hacer el check in, el cliente llama a la recepción para informar de un problema con la ducha, con el armario, con la cerradura, con la caja fuerte o incluso directamente es que no le gustan los colores de la habitación y quiere que le cambien.
Igualmente, a la hora de hacer el check out o salida del hotel algunos aprovechan para manifestar su inconformidad con la habitación, nos dicen si han dormido mal, si la almohada era muy dura o muy bajita o si el colchón era incómodo.
Hay quienes hacen fotos y las enseñan o amenazan con publicarlas en internet. Podríamos decir que la recepción es un lugar ideal para identificar las necesidades de los clientes y tomar nota de cada una de sus quejas para empezar a mejorar los servicios que ofrecemos.
Durante la limpieza, los clientes manifiestan a la camarera de pisos cosas que no les gustan o les hace falta, como, por ejemplo, que no les hagan la habitación, si necesitan más gel de ducha o jabón, mantas, etc.
Incluso les dicen si la calefacción o aire acondicionado funciona correctamente o no, aunque esta tarea corresponda a otro departamento y no esté dentro de sus labores diarias.
Hay muchos que prefieren realizar la reserva telefónicamente en vez de hacerla por la página web o cualquier agencia de viajes online.
En ciertas ocasiones, mientras hacemos la reserva, algunos clientes exponen las cosas que no les han gustado durante su última estancia para que sean tenidas en cuenta en su próxima reserva.
Aquí hay algo muy importante y es que, es un cliente que repite, le ha gustado el hotel y vuelve, con lo cual hay que tener en cuenta sus requerimientos para hacer de su próxima estancia lo más placentera y agradable posible.
Las observaciones que hacen los clientes con respecto al desayuno son indispensables para poner un buen buffet que llene sus expectativas.
Ten en cuenta todo lo que agregarían o quitarían, en la medida en la que te vayan haciendo esas observaciones, con el tiempo obtendrás un buffet muy variado y que será del agrado de la mayor parte de tus huéspedes.
Esperamos que pongas en práctica todas estas acciones para ir solucionando, aunque sea poco a poco, todo aquello que no deje que tus huéspedes tengan una experiencia excepcional una vez lleguen a alojarse.
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