Cómo gestionar la opinión de los clientes

Siempre que utilizamos un producto o servicio, sea cual sea éste, tendemos a dar una opinión sobre él, bien sea porque nos ha gustado muchísimo y ha llenado nuestras expectativas…

O por todo lo contrario, no te ha gustado para nada el producto o no te has quedado satisfecho con el servicio que te han dado.

Amazon por ejemplo, lo tiene clarísimo, pues tan pronto recibes un pedido lo primero que hace es enviarte una encuesta de satisfacción.

Porque además saben, que tu comentario,  puede ayudar a otros usuarios a tomar una decisión de compra más rápidamente. 

Y en los hoteles debería suceder lo mismo…

Cada vez que se aloje un cliente deberíamos enviarle una encuesta de satisfacción para conocer de primera mano las opiniones de los clientes, es decir, cómo le ha ido durante su estancia…

Incluso antes de que lo publique, por si ha tenido una mala experiencia y pudiéramos hacer algo para evitar un mal comentario en internet y en las redes sociales.

Toda la actividad que generan los huéspedes en los medios digitales en relación con los hoteles, es una oportunidad para escuchar lo que dicen de ellos.

Algunos beneficios de recibir las opiniones de los huéspedes

A través de éstas opiniones podemos detectar el nivel de satisfacción que tienen los huéspedes con los servicios que ofrecemos. 

Estas opiniones podemos utilizarlas para fidelizar a los clientes. Los comentarios de tus huéspedes son una fuente inagotable de ingresos, ya que en función de sus necesidades podrás crear servicios complementarios que podrás vender a través del Upselling y Cross-selling.

En realidad son muchos los beneficios que nos aportan las opiniones de los huéspedes.

Pero una vez que tenemos recopilada toda esta información qué hacemos con ella, pues eso es lo que vamos a ver en el artículo de hoy… 

Pues bien, ya sabemos los beneficios que nos puede traer conocer las opiniones de nuestros huéspedes. pero ¿Dónde podemos recoger estos comentarios además de las encuestas de satisfacción?

Opiniones de los clientes

¿Dónde Recopilar la información?

Contrario a lo que pueda parecer, hoy por hoy no es tarea difícil conocer lo que se dice de tu establecimiento.

Es cuestión de conocer los medios que tienes a tu disposición, para llevar a cabo esta tarea cuanto antes.

A continuación, veremos algunos de los medios más representativos a la hora de conocer nuestra reputación online:

Comentarios en OTA's

agencias de viajes Online (OTA’s), tienen implementado por defecto un sistema de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management) o CRM a través del cual invitan a los usuarios a dejar sus opiniones.

Si alguna vez has reservado a través de Booking.com, te habrás dado cuenta, que cuando termina tu estancia, recibes un correo de seguimiento para saber cómo ha sido tu experiencia y te invita a dejar tu opinión.

A parte de Booking.com, existen muchísimas más como Expedia, Venere, Edreams, etc. a través de las cuales puedes conocer las opiniones que dejan tus usuarios sobre tus servicios.

Portales de opinión

Otra plataforma donde podemos encontrar comentarios son los portales de opinión

Son utilizados por los usuarios, incluso antes de realizar una reserva, para conocer de antemano lo que se dice del establecimiento que están planeando reservar.

TripAdvisor por ejemplo, influye de forma directa en la Reputación Online de los hoteles tanto positiva como negativamente. De aquí la necesidad de gestionar de la mejor manera esta plataforma.

El índice de popularidad de un establecimiento está marcado por el grado de satisfacción de sus clientes.

Tiene un sistema de puntuación a través de Burbujas del 1 al 5.

TripAdvisor clasifica a sus viajeros según las opiniones, el establecimiento con el precio más bajo, la relación calidad – precio, su ubicación, la calidad de las opiniones, distancia del establecimiento, ubicando primero a los más céntricos, etc. Igualmente tendrán mejores posiciones las opiniones más nuevas.

Además de ser un comparador de precios, TripAdvisor permite a sus viajeros realizar reservas desde la misma plataforma con Instant Booking.

Redes Sociales

Nochevieja en Redes sociales

Las redes sociales, exigen toda nuestra atención, pues una mala gestión puede fácilmente desencadenar en una crisis de reputación online.

Debemos tener en cuenta que al día son miles y miles de publicaciones, pues a los huéspedes les encanta utilizar las instalaciones para hacerse fotos o vídeos y publicarlas en redes sociales.

Estas fotos o videos, generan muchísimos comentarios a los cuales tenemos que hacer el seguimiento necesario. 

Algunas herramientas de pago para medir la reputación Online

Buscando en internet, encontré un montón de herramientas para medir la Reputación Online:

Buzzwatcher          How sociable         Buzzmonitor           Whostalkin

Klout                       Alerti                        Blogmeter                Radiant6

Brandwatch            Me on the web       Social Mention       Rankur

Reputation.com      Oraquo Analytics

En fin existe una amplia gama de herramientas para medir la reputación online y podrás escoger la que se adapte mejor a tus necesidades.

Pero si lo que quieres es obtener más información de esta y otras herramientas, te invito a visitar uno de mis artículos sobre cómo medir la reputación online hotelera. 

¿Qué tener en cuenta al gestionar la Reputación Online?

Hay que tener en cuenta que esto no es un tema personal, es decir, las opiniones que emiten los usuarios de nuestros servicios en internet, no tienen la finalidad de atacarnos como persona o empleados de una propiedad.

Ten en cuenta que, ellos están pagando por un servicio y quieren que esa inversión dé los mejores frutos, que en este caso es, tener la mejor experiencia por el precio que pagan.

En lo que debemos enfocarnos, es en la finalidad que tienen las opiniones y es mejorar el portfolio de servicios que ofrecemos.

Debemos ver cada opinión, como una oportunidad para perfeccionar los servicios o atención al cliente.

También te permiten estar informado de lo que está pasando en tu propiedad, ya que no todo el mundo dice lo que piensa con respecto al servicio y prefiere quejarse a la agencia que le vendió el paquete o dejar sus comentarios en redes sociales.

Las opiniones de los clientes pueden también generar tráfico a tu página web, pues hacen que los usuarios lleguen a tu sitio para saber más acerca del hotel.

Que un cliente o huésped hable bien de un establecimiento genera confianza entre los potenciales clientes que desean conocer lo que se dice de una propiedad antes de reservar.

¿Qué hacemos con toda esta información?

Una vez que tenemos localizados los portales a través de los cuáles vamos a recopilar esta información, lo siguiente es clasificarla.

Es decir, clasificar las opiniones o quejas de los clientes por temas, por ejemplo: 

Nº de quejas por la comodidad de la cama

Nº de quejas por el tamaño de la habitación

Nº de quejas en el servicio de atención al cliente

Y así sucesivamente…

Y en función de las quejas recibidas y de analizar las razones por las que más se quejan tus clientes hay que llevar a cabo un plan de acción para mejorar el servicio en ese sentido. 

Por ejemplo, si de lo que más se quejan tus clientes es de la limpieza. Habrá que crear un plan de acción en el que se involucre a la gobernanta y a las camareras de piso. 

En Conclusión

Todas estas acciones te permitirán a medio y largo plazo ir mejorando el servicio que ofreces a tus clientes.  

Lo que traerá como resultado, mejores opiniones, más clientes, más ingresos y en general más rentabilidad. 

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