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Siempre que utilizamos un producto o servicio, sea cual sea éste, tendemos a dar una opinión del mismo bien sea porque nos ha gustado muchísimo y ha llenado nuestras expectativas… O por todo lo contrario, no te ha gustado nada el producto o servicio que has comprado.
En los establecimientos hoteleros sucede lo mismo. Cada vez que se aloja un cliente dejará comentarios en internet sobre su experiencia tanto si ha sido buena, como si no ha llenado sus expectativas.
Toda la actividad que generan los huéspedes en los medios digitales en relación con tu hotel, es una oportunidad para escuchar lo que dicen de nosotros.
A través de estos comentarios podemos detectar el nivel de satisfacción que tienen con los servicios que ofrecemos.
Así como también, podemos utilizarlo para fidelizarles y, por ende, incrementar nuestras ventas e ingresos a través de la aplicación del Upselling y Cross-selling.
Medir la reputación online del hotel
Contrario a lo que pueda parecer, hoy por hoy no es tarea difícil conocer lo que se dice de tu establecimiento. Es cuestión de conocer los medios que tienes a tu disposición, para llevar a cabo esta tarea cuanto antes.
A continuación, veremos algunos de los medios más representativos a la hora de conocer nuestra reputación online:
Las agencias de viajes Online (OTA’s), tienen implementado por defecto un sistema de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management), a través del cual invitan a los usuarios a dejar sus opiniones.
Si alguna vez has reservado a través de Booking.com, te habrás dado cuenta, que cuando termina tu estancia, recibes un correo de seguimiento para saber cómo ha sido tu experiencia y te invita a dejar tu opinión.
A parte de Booking.com, existen muchísimas más como Expedia, Venere, Edreams, etc. a través de las cuales puedes conocer las opiniones que dejan tus usuarios sobre tus servicios.
Portales de Opinión
Son utilizados por los usuarios, incluso antes de realizar una reserva, para conocer de antemano lo que se dice del establecimiento que están planeando reservar.
TripAdvisor por ejemplo, influye directamente en la Reputación Online de los hoteles tanto positiva como negativamente, esto que quede muy claro. De aquí la necesidad de gestionar de la mejor forma esta plataforma.
Tiene un sistema de puntuación a través de Burbujas del 1 al 5. El índice de popularidad de un establecimiento está marcado por el grado de satisfacción de sus clientes.
Y para esto TripAdvisor clasifica a sus viajeros según las opiniones, el establecimiento con el precio más bajo, la relación calidad – precio, su ubicación, la calidad de las opiniones, distancia del establecimiento, ubicando primero a los más céntricos, etc. Igualmente tendrán mejores posiciones las opiniones más nuevas.
Además de ser un comparador de precios, TripAdvisor permite a sus viajeros realizar reservas desde la misma plataforma con Instant Booking.
Redes sociales
Las redes sociales, exigen toda nuestra atención, pues una mala gestión puede fácilmente desencadenar en una crisis de reputación online.
Debemos tener en cuenta que al día son miles y miles de publicaciones, pues a los huéspedes les encanta utilizar las instalaciones para hacerse fotos o vídeos y publicarlas en redes sociales.
Estas fotos o videos, generan muchísimos comentarios a los cuales tenemos que hacer el seguimiento pertinente.
Herramientas para medir la Reputación Online
Buscando en internet, encontré un montón de herramientas para medir la Reputación Online:
Buzzwatcher How sociable Buzzmonitor Whostalkin
Klout Alerti Blogmeter Radiant6
Brandwatch Me on the web Social Mention Rankur
Reputation.com Oraquo Analytics
Pero si lo que quieres es obtener más información de esta y otras herramientas, te invito a visitar uno de mis artículos sobre cómo medir la reputación online hotelera.
Qué debemos tener en cuenta a la hora de gestionar la Reputación Online
Hay que tener en cuenta que esto no es un tema personal, es decir, las opiniones que emiten los usuarios de nuestros servicios en internet, no es con la finalidad de atacarnos como persona o empleados de una propiedad.
Tú ten en cuenta que, ellos están pagando por un servicio y quieren que esa inversión dé los mejores frutos, que en este caso es, tener la mejor experiencia por el precio que pagan.
Lo que se debe tener en cuenta, es que las opiniones tienen una consecuencia y es mejorar el portfolio de servicio que ofrecemos.
Cada opinión es una oportunidad para perfeccionar cada servicio o atención al cliente.
También te permiten estar informado de lo que está pasando en tu propiedad, ya que no todo el mundo dice lo que piensa con respecto al servicio y prefiere quejarse a la agencia que le vendió el paquete o dejar sus comentarios en redes sociales.
Las opiniones de los clientes pueden también generar tráfico a tu página web, pues hacen que los usuarios lleguen a tu sitio para saber más acerca del hotel.
Que un cliente o huésped hable bien de un establecimiento genera confianza entre los potenciales clientes que desean conocer lo que se dice de una propiedad antes de reservar.
La opinión de tus huéspedes es una fuente interminable de ingresos, pues detectando sus necesidades podrás crear servicios complementarios que podrás vender a través del Upselling y Cross-selling.
Si necesitas ayuda, pero contratar a un Revenue Manager o Externalizar este servicio, no son una opción para ti..
En Revenue & Marketing Solutions podemos ayudarte con nuestro servicio de Revenue Management por horas, donde podrás contratar solo las horas que necesites para resolver tus necesidades específicas de Revenue Management y Marketing hotelero para tu establecimiento.
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