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Esta vez hablamos de la importancia que tiene el papel que desempeña el recepcionista en la atención al cliente de cualquier establecimiento turístico, bien sea un hotel, apartamento turístico u hostal…
Los colaboradores que conforman una propiedad hotelera contribuyen para que de cara al cliente todo marche sobre ruedas, brindando un buen servicio de atención al cliente o Customer service.
Para ello, cada área realiza su función de la mejor forma:
En Reservas, se revisan las reservas de ese día, para que estén en orden al momento de la llegada del cliente, forma de pago, solicitudes especiales, que tenga asignado el tipo de habitación que ha reservado, facturación, etc.
En Pisos, la limpieza de las habitaciones, para que el cliente encuentre un ambiente agradable y sobre todo limpio.
En Ventas, se realiza un seguimiento a las campañas de promoción y venta de las habitaciones.
O en Mantenimiento, con la programación y el mantenimiento de algunas habitaciones para que estén a punto a la llegada del cliente.
Pero si me pusieran a elegir a un “Colaborador estrella” dentro del hotel que pudiera actuar como representante de la propiedad frente a los clientes, sin duda alguna escogería al Recepcionista.
Todos los colaboradores son la cara visible frente a los clientes, pero El Recepcionista es esa persona que con una sonrisa amable debe recibir a los clientes y ofrecerle los servicios del establecimiento.
Además de tomar sus datos personales (carnet de identidad o pasaporte, tarjeta de crédito, maletas o pertenencias) para poder hacer el check in, es de quien recibe el cliente, la primera impresión del establecimiento.
De aquí se pueden sacar datos muy importantes sobre las necesidades de los huéspedes y de cómo podemos mejorar los servicios o implementar alguno nuevo.
Igualmente, debe mantener la calma ante situaciones de alta tensión, escuchar a los clientes cuando se desahogan porque han tenido un mal día…entre otras muchas cosas.
Es el encargado de asignar una habitación que vaya acorde con las solicitudes de los huéspedes y de complacerles al máximo con lo que piden.
Así como también, hablarle de las facilidades que tiene la propiedad como la piscina, traslado hotel aeropuerto o cualquier otra que tengamos.
Si el hotel no dispone de un servicio de Guest Experience, y, en función de las necesidades del cliente, ofrece información acerca de los tours o excursiones que se pueden realizar en la ciudad durante la estancia.
Puede vender servicios complementarios de Upselling o Crosselling, como desayuno, o mejorar la experiencia del cliente, vendiéndole una habitación de mayor categoría cobrando un suplemento.
A pesar del gran avance de la tecnología y dependiendo del establecimiento, no todas las habitaciones son reservadas a través de internet o agencias de viajes.
Gran parte de ellas se realizan a través del mostrador o por llamadas directas, que en su gran mayoría son atendidas por la recepción.
El Recepcionista, en un momento dado, debe estar entrenado en su capacidad de análisis y negociación de precios para hacer un cierre de venta.
Es muy importante mantenerles informados de los objetivos de venta de la organización, para que se sientan parte activa de ellos.
Cuando los huéspedes se encuentran con algún problema durante su estancia, la recepción es la cara visible de la administración, pues para cualquier tipo de problema llegan al mostrador a manifestar su inconformidad con los servicios recibidos.
En la gran mayoría de los casos, y en función de la experiencia del colaborador, la gran parte de los problemas son resueltos antes de que lleguen a la dirección.
Pero este gran protagonista de los servicios del hotel, solamente está al servicio de los clientes externos, sino que también debe servir al cliente interno…
Con esto me refiero a que, en muchas ocasiones, las llamadas recibidas son canalizadas por la recepción quien se encarga de transferirla a cada departamento.
Otro aspecto importante a tener en cuenta es la formación de los empleados, sobre todo los que tienen una conexión directa con los clientes.
Mantenerles informados de las últimas tecnologías y tendencias, redundará en la prestación de un mejor servicio, a la larga es una inversión en la que ambas partes ganan.
Tú como empresa porque tendrás un equipo formado y capacitado, y los colaboradores porque a nivel profesional podrán irse superando cada día, al igual que mejorar sus competencias profesionales y económicas.
A la vez que les harás sentir como una parte importante de tu empresa, y es que en realidad lo son, y sino imagina por un momento lo que sería tu hotel sin la recepción.
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