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Cuando nos referimos a los Clientes, y específicamente a lo que debemos tener en cuenta a la hora de Fidelizar, lo que realmente quiero decir es que, muchas veces nos preguntamos si, dentro de esa gran base de datos que va recopilando el PMS (Property Management System) están todos los clientes que podrían ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos de ingresos o ventas.
Durante este mes hemos visto El cliente como protagonista de la Recuperación del Turismo, donde hemos analizado las nuevas necesidades de los clientes, hemos hablado de Fidelización, de Reputación Online, incluso del Customer Journey, qué es y cómo aplicarlo a tu establecimiento y me parecía también importante que habláramos de esos segmentos de clientes que realmente nos interesa FIDELIZAR.
Recordemos que la rentabilidad de tu empresa está dada por la aportación de cada cliente al beneficio bruto y neto de cada establecimiento, es decir a la cuenta de resultados.
Por lo anterior, hay que tener en cuenta que a la hora de fidelizar juegan un papel fundamental una segmentación adecuada, los ingresos por tipo de cliente, así como también la asignación de los costes o Full Costing a cada segmento de mercado.
Insisto en el tema de la Fidelización de los clientes, porque dada las circunstancias actuales, la competencia será cada vez más difícil para los establecimientos turísticos.
Cada alojamiento luchará por ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y una mejorada propuesta de valor que les haga diferenciarse, para ser elegido entre la gran oferta que existe hoy en día y ante una más bien limitada demanda hasta que volvamos a la normalidad.
A la hora de segmentar a aquellos huéspedes que queremos convertir en embajadores de nuestra marca, sería importante tener en cuenta:
Captar, mantener y potenciar los clientes que te brindan una mayor generación de beneficios, aquellos que además del alojamiento, realizan consumos en el restaurante y en servicios extras o Crosselling, como por ejemplo los grupos que además del alojamiento suelen tener desayuno media pensión, ayudas audiovisuales, entre otros servicios.
Asignar de forma eficiente los recursos, a aquellos segmentos que te generen más rentabilidad en el presente o que tengan una mayor esperanza de generarla a largo plazo.
Como, por ejemplo, esos clientes repetitivos que se alojan en tu establecimiento al menos 3 veces al año y que viajan por trabajo.
Conocer porqué algunos de nuestros clientes tienen baja o nula rentabilidad y tomar acciones al respecto para intentar generar más ingresos.
En este caso es importante analizar qué es lo que está generando esa baja o nula rentabilidad, por ejemplo, el restaurante abre para servir el desayuno a las 8.00 a.m. y algunos clientes necesitan desayunar a las 07.00 porque se tienen que ir a trabajar…
Quizá este trabajo de investigación sea un poco engorroso, pero si queremos optimizar los recursos invertidos y que realmente nos merezca la pena obtener un buen ROI (Retorno de la inversión), lo ideal sería tener una base de datos segmentada y optimizada.
Hay que tener en cuenta que además de los esfuerzos en tiempo que implica crear las acciones o estrategias de Marketing a ese público objetivo, también hay que realizar una importante inversión económica en herramientas como por ejemplo en un CRM, plataforma de email marketing, entre otros.
Claramente el consumo o ticket medio y el volumen de reservas anuales, juegan un papel fundamental a la hora de segmentar.
También un ADR o precio medio de habitación alto, en relación con el de los otros huéspedes, por lo general lo tienen aquellos que se alojan en habitaciones superiores.
El número de noches o estancia media que utilizan en cada reserva, cuando se trata de clientes individuales.
Suelen utilizar varios servicios complementarios durante su estancia (desayunos, cenas, comidas, traslados, etc.).
Tienen bajos costes de comercialización, son clientes repetitivos por lo que no nos cuesta mucho captarles.
El comportamiento de los clientes, es vital, evidentemente un cliente conflictivo e histérico no interesa a nadie como cliente.
Es importante también tener en cuenta la imagen del hotel que queremos mantener, ojo, una cosa es la discriminación y otra los derechos de admisión.
Los grupos de negocios, que normalmente realizan eventos todos los años en tus instalaciones, también merecen la pena a la hora de invertir tiempo y acciones de marketing para que se vuelvan a alojar.
Tener en cuenta los costes directos e imputables a cada segmento de clientes. Así como también los costes indirectos como como el agua, la luz, la calefacción, etc.
Para calcular la rentabilidad de cada segmento debemos obtener el importe correspondiente a los ingresos que genera cada uno de ellos, este dato es fácil de obtener a través del PMS, la imputación de los costes tanto directos como indirectos, crear una cuenta de resultados por tipo de cliente y finalmente realizar un análisis y plan de acción a seguir.
Espero que esta información sea de gran utilidad para tu establecimiento, si te ha gustado compártelo o déjanos tus comentarios.
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