Habitación de hotel

Estrategias de Fidelización en Hoteles: Clave para competir en un mercado en evolución

En el artículo de hoy hablamos de estrategias de Fidelización, como clave para competir en un mercado que se encuentra en constante evolución.

Pero antes de adentrarnos en este tema, me gustaría comentar que todos estamos de acuerdo con que la pandemia produjo cambios en nuestro comportamiento y el de los huéspedes no iba a ser la excepción…

De hecho, influyó notablemente en el comportamiento de los jóvenes de entre 20 y 24 años, lo digo porque tengo un par de chicos de éstas edades… 

Ellos piensan que han perdido un año de su vida, por haber estado encerrados en casa durante la pandemia…pues depende como se mire, pero ese es otro punto.

No sé si habrás visto esas películas de ciencia ficción en las que un virus, tal cuál, se mete en el cuerpo de las personas, los ojos se les ponen blancos y a partir de allí actúan de forma diferente 😂.

En lo que se refiere al turismo, es como si en la vida real hubiese pasado esto, porque…no sé si te ha pasado…

Pero, este nuevo cliente que viene a alojarse, es mucho más exigente y te pide más por lo que está pagando.

Pero a lo que voy es que, cuando finalmente se pudo restablecer el turismo, se abrieron las fronteras, los hoteles abrieron sus puertas y los turistas podían viajar y alojarse…

Los que teníamos un contacto directo con los huéspedes, pudimos notar que su comportamiento ya no era el mismo…

Entonces qué pasa que, si tienes que atender a un cliente diferente, tus acciones y comportamiento también tendrán que ser diferentes…¿No?

Es decir, ya no puedes armar un paquete u oferta y lanzarla al mercado a ver quién muerde el anzuelo. Eso pasó a la historia.

Clientes

Las necesidades de los cientes han cambiado

Ahora tenemos que estudiar con detenimiento las necesidades de los clientes para poder adaptarnos a ellas. 

Ten en cuenta que cada vez son más las opciones de alojamiento que tienen tus clientes potenciales, es decir, la competencia es cada vez mayor…

Bien sea porque el vecino se mudó a otro sitio y decidió poner su apartamento en alquiler a través de Airbnb y Booking…

O porque los hoteles de tu set competitivo se han puesto las pilas y se han digitalizado llegando a más clientes, mejorando su página web o implementando estrategias de Revenue Management que les ayuden a aumentar sus beneficios. 

La Fidelización como una alternativa

Lo que yo te propongo es implementar una estrategia de fidelización, ya que fidelizar a nuestros clientes es muy importante no sólo por aquello de que captar a un cliente nuevo es más costoso que mantener a uno existente, 

sino también por toda la repercusión que puede tener la fidelización en tus ventas…

Pero que es en realidad ¿Fidelizar a un cliente? Es conocer exactamente cuáles son sus necesidades desde el primer momento en que busca por internet un establecimiento donde alojarse…

…Hasta que llega a la recepción a hacer el check in, independientemente de que su viaje sea por trabajo o por placer.

Y ¿Cómo conocemos esas necesidades de los clientes?

Lo primero que tienes que hacer es,  saber quién se aloja en tus instalaciones, es decir, qué segmento de clientes te visita…¿Cuál es tu público objetivo?.

 Sí sí,  ya sé que parezco un disco rayado, pero tu piensa por un momento:

Tienes un hotel rural de 10 habitaciones, este hotel está rodeado de rutas que se pueden hacer en bicicletas, tienes unas bonitas playas, unos parajes naturales espectaculares…

y si no estás transmitiendo en tu estrategia de contenidos 

todas las bondades que pueden hacer los amantes de la naturaleza, los clientes que aman el deporte al aire libre…

o no estás transmitiendo el mensaje adecuado para que las personas qué están interesadas realmente en el producto que ofreces te conozcan y te reserven.

Pues malamente vas a obtener la ocupación que quieres. 

Ahora bien, una vez que tienes identificado a ese cliente al que quieres enfocar todos tus esfuerzos…

ya puedes empezar a crear las estrategias adecuadas para captar su atención.

Ok. tienes claro qué segmento de clientes vienen a alojarse, 

Y ya captaste su atención

Lo siguiente ahora es saber cómo retenerlos es decir: FIDELIZARLOS.

Y aquí juegan un papel importante un conjunto de factores como por ejemplo:

  • La atención al cliente, porque no basta solo con que el cliente potencial encuentre en el hotel lo que está buscando sino que también, es imprescindible la forma cómo transmitimos al cliente este servicio, es decir, la cara amable que se encuentra en la recepción desde que llega hasta que se marcha…
  • Hacerle seguimiento desde el momento de su reserva, poniéndonos en contacto con él para agradecerle el habernos elegido
  • Ofrecer servicios adicionales que complementen su estancia como traslado aeropuerto / hotel / aeropuerto, una mejora de la experiencia en su habitación, flores, …

O cualquier otro servicio que pueda hacer de su estancia una gran experiencia. 

  • La Postventa o un correo electrónico posterior en el que obtengamos un feedback de su alojamiento.

Un cliente que se siente bien atendido no dudará en escogernos como su primera opción cuando vuelva a la ciudad.

sino que también dejará comentarios positivos en redes sociales 

mejorando tu reputación online y generando que otros clientes te reserven.

Para esta estrategia puedes utilizar soluciones tecnológicas como un CRM o sistema de relaciones con los clientes.

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