Las opiniones negativas como oportunidad para fidelizar a tus clientes

Cada vez que se nos presenta la oportunidad de comprar un servicio, sea cual sea este, lo primero que hacemos es investigar a través de internet, cuál es el mejor lugar para comprarle, qué precios tiene en las distintas empresas que lo venden, qué dicen otros usuarios que ya lo han utilizado, etc…

Y luego, con base en las opiniones de los usuarios que ya lo han probado, la empresa que te brinde la mejor oferta e incluso si te da las mejores garantías, es la ganadora del premio: “Ha sido seleccionada para realizar tu compra” 😁

Lo mismo sucede cuando un potencial cliente quiere reservar una habitación en un hotel, independientemente de lo bien que se venda éste en su página web, investiga primero lo que otros usuarios dicen de la marca y sus comentarios acerca de la experiencia que hayan tenido en el establecimiento.

Esta situación ha llegado a tal punto, que algunos clientes ya filtran directamente por la puntuación que tiene el hotel en plataformas como Booking.com. y TripAdvisor.

De aquí la importancia que tiene cuidar tu Reputación Online. Pero no nos engañemos, mantener una buena Reputación online no es una tarea fácil, pues son muchos los huéspedes que atendemos diariamente y sumado a ello, tenemos el agravante de que son de nacionalidades diferentes, distintas culturas e idiomas, lo que hace totalmente imposible poder complacer todos sus requerimientos.

Siempre habrá comentarios positivos y negativos, esto es una realidad, pues cada huésped comentará según la experiencia en el hotel. Por supuesto, ésta dependerá de su percepción, que no es buena ni mala pero que desafortunadamente influirá en la toma de decisiones de futuros huéspedes que quieran reservar.

Reputación online

En mi concepto y basada en mi experiencia personal, destacaría 3 aspectos importantes:

1. ESCUCHA LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES

No hay una mejor voz de alerta que la de tus huéspedes a la hora de quejarse, pues son ellos quienes realmente utilizan tus servicios y pueden decirte según su experiencia lo que está mal en tu establecimiento y en lo que debes tomar acción para mejorar. Normalmente se quejan de:

 

a.   La limpieza de las habitaciones. Esto es crucial, ten en cuenta que es un sitio al que van muchas personas a hospedarse y es un tema fundamental a la hora de escoger dónde quedarse.

El tema de la limpieza es primordial y a muchos clientes no les importará el lujo, pero el tema limpieza es un factor determinante.

b.   La comodidad. En este apartado incluyo tanto la comodidad de la cama, como de la habitación en sí, muebles, decoración, amenities. Así como también, la ubicación, acceso a la propiedad y facilidades que tiene el edificio.

c.   Atención al cliente. Es indispensable que la atención que ofrezcamos sea excepcional, no es fácil, pero el equipo de recepción debe tener una maestría en este tema 😊.

d.   Relación Calidad – Precio. Aunque es menos frecuente, en algunos casos hay clientes que se quejan del precio que pagan en relación con el servicio que reciben.

e.   Instalaciones y servicios. Para los clientes la comodidad del establecimiento en cuanto a instalaciones juega un papel importante, así como también la ubicación y que podamos atender de manera eficiente todas sus peticiones para hacer su estancia más agradable.

La idea es evaluar en qué estamos fallando y empezar a tomar acción en cada uno de estos aspectos desde ahora mismo.

2. NEGOCIACIÓN

Es muy complicado complacer a todos los clientes, por lo que es normal que tengamos quejas de los huéspedes.

Desafortunadamente, algunos huéspedes no se conforman con dejar la queja en la recepción del hotel, sino que la hacen extensiva a las redes sociales o peor aún la publican en internet, llegando a generar una crisis de Reputación Online que puede perjudicar tu marca.

Está claro que la mejor manera de evitar una Crisis de Reputación es detectarla a tiempo e intentar resolverla de la mejor manera negociando la mejor solución para ambas partes, directamente con tu cliente.

PASOS PARA EVITAR UNA CRISIS

  • Escúchale activamente. Permítele explicar el problema y por nada del mundo le interrumpas. 
  • Mantén la calma y con un tono suave, ponte en su lugar y dile que entiendes perfectamente su enfado y que harás todo lo posible por ayudarle.
  • Investiga lo sucedido.
  • Discúlpate por las molestias ocasionadas y ofrécele una solución acorde a las circunstancias.
  • Dale las gracias por la retroalimentación y cómo su problema te permite mejorar tus servicios.
  • Haz un seguimiento y contáctale nuevamente para saber cómo le acabó de ir y si la solución que le diste pudo resolver su problema durante su estancia. 

3. CUIDA TU REPUTACIÓN ONLINE

En la industria hotelera, la competencia es cada vez más dura, por lo tanto mantener vigilada la reputación online de nuestra propiedad debe ser uno de nuestros objetivos principales.

Buscando en internet, encontré un montón de herramientas para medir la Reputación Online:

Buzzwatcher | How sociable | Buzzmonitor | Whostalkin | Klout | Alerti     Blogmeter  | Radiant6 | Brandwatch  | Me on the web | Social Mention | Rankur |Reputation.com |Oraquo Analytics

Entre muchas más…

Pero a continuación veremos las 10 más utilizadas, y algunas de las funcionalidades primordiales para ayudarte a cuidar tu reputación online:

1. Social Mention. Es un buscador de menciones en tiempo real, pero ofrece muchas más funcionalidades, como, por ejemplo, analizar los contenidos, comentarios, fotos, videos, blogs, publicados en internet.

2. Review Pro. Combina reputación online y encuestas de satisfacción para mejorar la experiencia del cliente. 

3. Radiant6. Es una de las más utilizada para monitorizar las conversaciones en las Redes sociales.

4. Klout. Analiza la presencia en Twitter, Facebook, Google+ o Tumbrl. Rastrea los “me gusta” y las veces que han sido compartidas tus publicaciones.

5. BlogMeter. El precio es superior a las demás, pero sus funcionalidades merecen la pena.

6. Whostalkin. Mide la popularidad de tu blog o página web con solo introducir la URL en el cuadro de búsqueda.

7. How Sociable. Es gratuita y puede medir la popularidad de tu alojamiento en redes sociales. Puedes gestionar de forma sencilla la imagen de tu marca en internet. 

8. Google Alerts. Puede hacer un seguimiento de palabras claves en noticias, foros, sitios web y muchos sitios más online. 

9. Synthesio. Herramienta que ofrece varios servicios de acuerdo con tus necesidades entre ellos medir el ROI (retorno de la inversión) de tus campañas online. 

10. Alerti. Puedes gestionar de forma sencilla la imagen de tu marca en internet.

Como puedes ver, tienes muchas opciones en el mercado para medir tu reputación online, desde herramientas gratuitas hasta herramientas de pago por lo que no hay excusas para no medir y mejorar lo que se dice de tu marca en internet

Clientes enfadados, clientes fidelizados

Es completamente imposible que todo sea color de rosa en la operativa de los hoteles, pues siempre habrá clientes que hablen bien y quienes hablen mal.

Lo importante es que puedas solucionar sus problemas, de tal forma que se sientan atendidos, entendidos e importantes, es decir, que sientan que ellos son el motor de tu negocio y que se les da la importancia que merecen para que su estancia en tu hotel sea lo más agradable posible.

Que tengan el problema que tengan, en la medida de lo posible tendrán una solución favorable. Por tanto un cliente atendido es un cliente que volverá, sin importar lo que le haya sucedido antes, pues entiende que hay circunstancias que salen de nuestro control, que somos humanos, cometemos errores pero que tenemos la disposición de enmendarlos.

En conclusión

Siempre habrá quejas. Esto es algo que no podemos evitar y con lo que tenemos que vivir diariamente, la idea es verlas como una oportunidad de mejorar nuestros servicios.

Toda vez que se queje un cliente, hay que ir más allá de la queja y mirar en qué estamos fallando, ser siempre empático con los huéspedes y ofrecerles la mejor solución posible para que disfruten de su estancia.

Ojo, el cliente no siempre tiene la razón. No se trata tampoco de ir regalando a diestra y siniestra, es cuestión de analizar cada situación. En los casos en los que el cliente no tenga la razón y se queje públicamente, bastará con aclarar la situación y exponer tus razones.

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