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A pesar de la pandemia y actualmente el conflicto entre Rusia y Ucrania, la tendencia de la ocupación que se prevé durante la próxima Semana santa es al alza.
Esta tendencia nos hace cuestionar las acciones que deberíamos llevar a cabo para estar preparados para la primera alta temporada del año, ya que lo siguiente es la época de verano.
Pero, ¿En qué deberíamos estar al día, por decirlo de alguna manera, con el fin de estar preparados para lo que se nos viene?
Pues hay algunos aspectos que son muy relevantes, ya que intervienen de forma directa en la oferta de servicios, en la imagen corporativa de tu establecimiento y sobre todo en tu reputación online.
Vamos a ver a continuación, como nos afecta el “no estar preparado” en cada uno de ellos.
Si constantemente recibes quejas sobre las habitaciones en cuanto a comodidad de los colchones, pequeñas reparaciones como goteras, suciedad de las paredes o moquetas, w.c. con problemas, lavabo atascado, etc.
Es momento de programar esas pequeñas reparaciones, pues ten en cuenta que, en una alta ocupación, estos problemas se multiplicarán, creando malestares entre los huéspedes.
En estos casos no solamente ocasionas molestias a los clientes, sino que también traen consigo consecuencias negativas, como, por ejemplo:
Malos comentarios en redes sociales, TripAdvisor, Booking.com, dependiendo de la fuente de la reserva.
Mala reputación online que hará que algunos clientes potenciales opten por irse a la competencia.
Desgaste en el servicio, pues si tienes que cambiar a un cliente, la camarera de pisos tendrá que volver a hacer la habitación, retrasando sus tareas del día.
Es normal que, a raíz de la baja ocupación, los ERTEs, entre otras muchas más razones, algunos establecimientos hayan ido tirando del personal que tenían e incluso, se haya tenido que prescindir de algunos empleados.
Pero en algunos sectores, la recuperación tanto de la ocupación como de los ingresos ha alcanzado niveles similares a los que se tenían en el 2019 y esto es muy bueno para los alojamientos turísticos.
Pero también significa que, este mismo trabajo que en el 2019 lo realizaban más personas, ahora lo estén realizando quizá la mitad del personal.
Y en consecuencia que podemos destacar de estas prácticas:
Colaboradores “quemados” porque están trabajando por el mismo salario y realizando dos veces su trabajo.
Es probable que, debido a la falta de personal, los empleados no puedan descansar lo necesario, ocasionando estrés y desgaste.
Los colaboradores llegan a tener multitareas, realizando funciones que deberían desempeñar otros cargos o empleados.
Lo positivo de esta situación es que hay tanta gente profesional que evidentemente, los clientes no lo perciben.
Y por desgracia, no les queda más remedio que buscar otras opciones de empleo, cambiar de profesión o emigrar a otro país en busca de mejores oportunidades.
Un tema también de gran importancia, es tener las herramientas adecuadas que nos ayuden a desempeñar nuestras labores con mayor rapidez y eficacia.
Dentro de la gran mayoría de Soluciones Tecnológicas que nos pueden ayudar, tenemos:
PMS (Property Management System), o Sistema de gestión de establecimientos hoteleros, además de registrar la entrada y salida de los clientes del hotel, crear una base de datos, asignar un número de habitación a un huésped…
También nos puede ayudar a ofrecer una mejor experiencia a los clientes antes, durante y después de su estancia.
Booking Engine o Motor de reservas, una aplicación que se integra en el sitio web de tu establecimiento, bien sea un hotel, apartamentos turísticos, cadena hotelera, etc., y cuya función principal es la de captar y procesar las reservas en línea de los clientes.
Estas reservas se vuelcan directamente a tu PMS (Property Management System) o sistema de gestión con el que trabajas en el hotel.
Un Channel Manager, es una herramienta informática en la que puedes tener centralizada toda la oferta turística con la que cuentas.
A través de él puedes gestionar o administrar los productos o servicios que ofreces en tu establecimiento a los diferentes canales de venta o distribución con los que trabajas, así como también gestionar tu motor de reservas y tu página web.
En pocas palabras te ayuda a gestionar y controlar el inventario de habitaciones, la paridad de tarifas, es decir, te permite tramitar la disponibilidad, actualizar precios, abrir y cerrar tarifas según la ocupación, en todos tus canales desde un solo lugar, sin tener que ir modificándolos uno por uno.
Un CRM o Customer Relationship Management, gestión de relaciones con los clientes en español, es un software que tiene como principal función tener almacenadas todas las comunicaciones con los clientes y que éstas estén visibles para todos los empleados de la empresa.
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