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Durante este mes estamos viendo distintas formas de mejorar la experiencia de cliente de los huéspedes y en este post os hablaré según mi experiencia, sobre las 10 de quejas más frecuentes de huéspedes en hoteles…
Y sobre cómo a raíz de ellas podremos mejorar la Experiencia del cliente.
“ Señorita, disculpe, pero la habitación que me han asignado, ¡No es la que yo he reservado por internet!” ¿Te suena esta frase?
Con frecuencia hablamos acerca de la importancia de mantener una buena reputación online…
De hecho, lo primero que los potenciales clientes investigan antes de realizar una reserva, son los comentarios que dejan otros huéspedes, acerca de su experiencia en ese hotel.
Conocer cuáles son las principales razones por las que se queja tu cliente, es una excelente oportunidad para mejorar tus servicios.
Hoy os hablaré desde mi experiencia, de cuáles son las 10 quejas más comunes de huéspedes en hoteles y mis sugerencias primero, para que utilices estas quejas como una oportunidad de mejorar tus servicios…
y segundo también te daré algunas claves para que estas quejas no se conviertan en un constante desembolso de dinero. ¡Vamos allá!
¡Aquí no hay nada que hacer! La cama tiene que ser sí o sí muy cómoda, ten en cuenta que el primer objetivo de una persona cuando se aloja en un hotel
es tener una cama grande y muy confortable para descansar. La comodidad de la cama de un hotel tiene que superar con creces la comodidad de la que tiene el cliente en su casa.
Y las almohadas, más de lo mismo, también una de las principales quejas es que son muy bajas, mucho cuidado con esto.
Otra cosa es el tamaño de la cama… Adoro las camas de 2.00 x 2.00 me encantan aunque parezcan un estadio de fútbol, como dice mi esposo… jejeje😂
Mi recomendación: para que no tengas problemas con el tamaño de las camas, te sugiero que especifiques en tu página web las medidas de la misma, en el apartado de características de cada tipo de habitación.
Esto sí que es clave, porque a la hora de reservar la habitación el cliente ya debería haber visto las especificaciones de la habitación que ha reservado.
En esta parte entra la hora del check in, la hora del check out, si tiene traslados. Los servicios del restaurante, terraza, spa…etc.
Normalmente se quejan de que llegaron y la habitación no estaba lista, o la hora de salida del hotel que es muy pronto…
Es muy importante que, no sólo, especifiques los servicios con los que cuenta tu alojamiento porque estoy segura que lo tienes puesto en tu página web y en el perfil de todas las agencias online con las que trabajas…
sino que también mantengas actualizada esta información. Parte de las quejas se dan en este caso, porque los clientes, se encuentran en los perfiles de las agencias, servicios que hace mucho tiempo que no ofreces.
Mi recomendación: proporciona información clara y precisa sobre tus productos o servicios, incluyendo horarios, tarifas, políticas y cualquier otra información relevante.
Evita malentendidos y sé lo más transparente posible en tus comunicaciones, sobre todo, en tu página web, donde debe estar toda esta información de forma clara y visible.
Con ello te evitarás dolores de cabeza sobre todo al momento de una reclamación por un cambio de horario, tipo de habitación, precio, cancelación de reserva de última hora con el hotel lleno, en fin…
La amabilidad, simpatía y empatía de tus colaboradores es algo que no puedes especficar en las características de tus servicios. 😊
Imagina que en el detalle de tus servicios describieras:
“Recepcionistas como mucha empatía, simpáticos y muy amables”. Imagina por un momento la cara que se le quedaría a tus potenciales clientes…😂😂
Claro, esto ya lo da por hecho tu cliente y si llega y de repente el recepcionista se ha levantado con mal pie ese día o ha discutido con su pareja… ya ni te cuento.
Dentro de las principales quejas que he visto en Booking está la atención al cliente, la falta de amabilidad, lo desagradable que ha sido la persona que le atendió.
La calidez y amabilidad en la atención al cliente, así como la comodidad de las camas tienen que estar implícitas en el servicio de tu hotel.
Mi recomendación: Brinda capacitación a tu personal tanto en atención al cliente, sobre cómo manejar situaciones de difícil manejo con los huéspedes.
Tus colaboradores deben tener asumido que los problemas personales se quedan en la puerta del hotel antes entrar.
El personal bien capacitado puede prevenir quejas y manejarlas adecuadamente si surgen, ten en cuenta que, de apagar el fuego a tiempo, depende que evitemos el inicio de un gran incendio…
Y con esto quiero decir, que, si no manejamos una situación apropiadamente desde el comienzo, podríamos ocasionar una crisis de reputación online, con todas las consecuencias que esto podría traer para tu establecimiento.
Este es otro punto que no tiene discusión, un hotel es un sitio público por el que pasan muchas personas de todo tipo, con lo cuál la limpieza debe ser impecable.
Mi recomendación: Si un cliente se queja de la limpieza, cambiale de habitación inmediatamente y no le des pie para que surja una queja.
Revisa con la gobernanta qué puede estar sucediendo para que no se esté llevando a cabo correctamente la limpieza de las habitaciones y si es el caso, implementa entre las camareras un protocolo de limpieza para todas las habitaciones.
Desafortunadamente, la ubicación y construcción de un hotel, es decir el sitio dónde se ha construido el edificio, es la que es, y eso no lo podemos cambiar.
Habrá habitaciones que están mejor ubicadas que otras con vista al mar, balcon, terraza, vista a la ciudad…pero también habrá otras que por la ubicación del edificio den al interior.
Mi recomendación: aquí podríamos hacer dos cosas:
Que todas las habitaciones del mismo tipo tengan el mismo precio, en este caso dejarle claro al cliente que la asignación de la habitación dependerá de la disponibilidad el día de su llegada…
Que su precio sea en función de la ubicación, es decir, no puede costar lo mismo una habitación con vista al mar que una con vista a un patio interior…
Siempre especificando las características que se va a encontrar una vez llegue a alojarse. En este caso, el cliente ya sabe lo que está pagando por su reserva.
Estas quejas siempre suelen darse en hoteles que manejan buffet, bien sea con planes todo incluido, media pensión y pensión completa.
Es recomendable variar el menú, la cantidad y tener cuidado con la relación calidad – precio.
Mi recomendación: si tienes que cobrar por el plato un poco más, es mejor eso que afectar la calidad del servicio por el tema costes.
He visto algunos casos en los que a los clientes no les molesta tanto el problema en sí, sino el tiempo que tardamos en darle una solución, con lo cuál es muy importante darle solución a la mayor brevedad posible a las quejas de tus clientes.
Tu huésped puede entender que hayan problemas que se salgan de control, como por ejemplo que se estropee el aire acondicionado por el uso o la ducha, incluso a veces les ofreces cambio de habitación y no lo aceptan porque para ellos es algo que no es tan grave y que les vale con que se lo soluciones.
Pero, lo que no admiten es la tardanza en resolver el problema.
Mi recomendación: Ten siempre a mano una solución alternativa cuando el huésped presente la queja. Intenta solucionarle su problema lo más rápido posible. Es igualmente importante hacerle seguimiento al cliente, saber si su problema fue resuelto y si está disfrutando de su estancia una vez solucionado.
Las más comunes son las quejas de aire acondicionado o calefacción, deterioro de las zonas comunes o de la habitación en sí.
Asegúrate de que tus instalaciones, equipos y servicios estén en buen estado y funcionando correctamente, no esperes a que tus clientes se quejen para tomar acción.
Mi recomendación. Realiza un mantenimiento regular para evitar interrupciones o fallas que puedan generar quejas.
Y no sólo eso, tener que sacar una habitación fuera de servicio, significa también pérdida de ingresos, recuerda que las habitaciones son un producto perecedero, no podrás recuperar esa venta si la pierdes.
Sé realista y claro en cuanto a las medidas de las habitaciones. comunica claramente las medidas de las habitaciones para que el cliente sepa lo que se va a encontrar y así evitar decepciones y quejas posteriores.
Mi recomendación: nunca prometas un número de habitación o una habitación específica, puesto que si el día de la llegada del cliente al hotel, no puedes asignarle la habitación prometida, ya tendrás el “lío montado” jejeje.
Lo que más enfada a tus clientes es que les prometas cosas que no vas a poder cumplir.
Si una propiedad está bien ubicada, los clientes lo pondrán como algo positivo en sus comentarios. En el caso contrario, dirán que el acceso era complicado.
Dado que el sitio donde se ha construido el edificio y la ubicación es la que es, y no lo podemos cambiar…
Mi recomendación: es que facilites a tus futuros huéspedes toda la información necesaria para llegar al hotel, por ejemplo, poniendo en la web instrucciones de cómo llegar, las coordenadas, cómo llegar en transporte público o si es posible ofrecer facilidades para transportarse hasta el hotel.
Si una queja surge, actúa rápidamente para resolverla. Escucha al cliente, ofrece una disculpa sincera y busca soluciones satisfactorias para ambas partes.
Asegúrate de hacerle seguimiento y muestra interés en que tu cliente disfrute de su estancia.
Una solución rápida y efectiva puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente.
Recuerda que la prevención es clave para evitar quejas, pero en caso de que surjan, trata cada queja como una oportunidad para aprender y mejorar tus productos y servicios.
Muchas de las quejas se pueden prevenir si tomas las acciones necesarias con la debida anticipación, sobre todo para fechas en las que tienes prevista una alta ocupación.
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