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Hablamos a menudo acerca de la importancia de mantener una buena Reputación Online…
De hecho, lo primero que los clientes investigan antes de realizar una reserva es lo que se dice de ese establecimiento, con lo cual difícilmente escogen ese hotel o alojamiento para alojarse…
Si lo que leen en internet son quejas de otros clientes que ya han utilizado esos servicios, y se han quejado de lo mal que les ha ido con la comodidad de la cama, o la limpieza de la habitación e incluso el trato que recibieron.
Por tanto, una forma de mantener una buena reputación online, es minimizar las quejas de los clientes, es decir, hacer todo lo posible para evitar que los clientes se quejen.
Está claro que, durante las fechas de alta ocupación, como por ejemplo el verano, dónde solemos tener una muy alta ocupación y afluencia de clientes es cuando más quejas se suelen recibir.
Y es que, es muy complicado mantener a todos los clientes contentos, ya que lo que es muy bueno para unos, no lo es tanto para otros.
Sé de qué os hablo, creedme os lo digo por experiencia propia. Sobre todo, en la actualidad que estamos viviendo, dónde los clientes son cada vez más exigentes con el servicio que les damos.
En este artículo, vamos a ver algunas formas de minimizar quejas, no quiero decir con esto que no se van a quejar, eso es muy complicado, pero si tienes todo a punto será más difícil que encuentren el motivo para quejarse.
No me enrollo más y ¡Vamos al lío 😉!
Para evitar quejas durante la temporada de verano, considera tomar las siguientes precauciones:
Organiza y planifica con anticipación todas las operaciones y recursos necesarios para hacer frente a la demanda de verano.
Es decir, no dejes para última hora la contratación de personal, aunque ya sé que estamos en junio, pero asegúrate de tener suficiente personal, productos y servicios disponibles para satisfacer las necesidades de tus clientes.
Ten en cuenta en el caso de la contratación de personal, que capacitar a un nuevo empleado toma su tiempo, por muy capacitado o mucha experiencia que tenga esta persona, debe adaptarse a un nuevo puesto de trabajo.
Proporciona información clara y precisa sobre tus productos o servicios, incluyendo horarios, tarifas, políticas y cualquier otra información relevante. Evita malentendidos y sé lo más transparente posible en tus comunicaciones.
Sobre todo, en tu página web, donde debe estar toda esta información de forma clara y visible.
Con ello te evitarás dolores de cabeza sobre todo al momento de una reclamación por un cambio de horario, tipo de habitación, precio, cancelación de reserva de última hora con el hotel lleno, etc.
Brinda capacitación exhaustiva a tu personal sobre cómo manejar situaciones difíciles, tratar a los clientes de manera cortés y resolver problemas de manera efectiva.
El personal bien capacitado puede prevenir quejas y manejarlas adecuadamente si surgen, ten en cuenta que, de apagar el fuego a tiempo, depende que se inicie un gran incendio…
Y con esto quiero decir, que, si no manejamos una situación apropiadamente desde el comienzo, podríamos ocasionar una crisis de reputación online, con todas las consecuencias que esto podría traer para tu establecimiento.
Asegúrate de que todas tus instalaciones, equipos y servicios estén en buen estado y funcionando correctamente, no esperes a que tus clientes se quejen para tomar acción.
Realiza un mantenimiento regular para evitar interrupciones o fallas que puedan generar quejas.
Y no sólo eso, tener que sacar una habitación fuera de servicio, significa también pérdida de ingresos, recuerda que las habitaciones son un producto perecedero, no podrás recuperar esa venta si la pierdes.
Sé realista y claro en cuanto a las expectativas de los clientes. Si hay limitaciones o restricciones durante la temporada de verano, comunícalas claramente para evitar decepciones y quejas posteriores.
Lo que más enfada a tus clientes es que les prometas cosas que no vas a poder cumplir. Por ejemplo, nunca prometas un número de habitación o una habitación específica, puesto que si el día de la llegada del cliente al hotel, no puedes asignarle la habitación prometida, ya tendrás el “lío montado” jejeje.
Mantente atento a las redes sociales, reseñas en línea y comentarios de los clientes. Responde rápidamente a cualquier queja o preocupación que surja en estos canales y toma las medidas adecuadas para resolver los problemas.
Lo importante es dar respuesta a los comentarios y requerimientos de los clientes lo más pronto posible.
En el caso de tener un problema, aclara lo sucedido y explica las acciones que se han tomado para solucionar la situación.
Ten en cuenta que hay otros futuros huéspedes que te están observando y que pueden tomar una decisión de compra a partir de allí.
Realiza evaluaciones regulares de tus procesos y servicios para identificar áreas de mejora. Toma como base las quejas anteriores y trabaja en soluciones para evitar que se repitan en el futuro.
Cada queja de un cliente u observación, debería ser tenida en cuenta como una oportunidad de mejorar tus servicios e incluso una oportunidad para implementar nuevos productos y servicios en función de las necesidades de tus clientes.
Pide a tus clientes que compartan sus comentarios y sugerencias. Esto no sólo te ayudará a identificar posibles problemas, sino que también demostrará que valoras su opinión y estás dispuesto a mejorar.
Crea espacios “Instagrameables” para facilitar las publicaciones de tus huéspedes en las redes sociales. Esta acción va a permitirte tener un mayor alcance y conseguir más seguidores.
Si una queja surge, actúa rápidamente para resolverla. Escucha al cliente, ofrece una disculpa sincera y busca soluciones satisfactorias. Asegúrate de hacerle seguimiento y muestra interés en que tu cliente disfrute de su estancia.
Una resolución rápida y efectiva puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente.
Recuerda que la prevención es clave para evitar quejas, pero en caso de que surjan, trata cada queja como una oportunidad para aprender y mejorar tus productos y servicios.
No te digo que con estos consejos ya no vas a tener quejas o que vayan a desaparecer del todo, pero sí que es verdad que muchas de ellas se podrían prevenir si tomas las acciones necesarias con la debida anticipación, sobre todo para fechas en las que prevemos una alta ocupación.
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