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Seguimos con los Clientes, ahora hablaremos del Customer Journey, qué es y cómo aplicarlo al hotel. Empecemos con su definición, ¡A por ello 😉 !
El Customer Journey que en español sería algo así como el viaje que comienza un cliente desde el momento en el que identifica que tiene la necesidad de adquirir un producto o en nuestro caso un servicio, por ejemplo, irse de vacaciones, y a partir de allí todas las fases que atraviesa hasta finalizar en la compra del producto o servicio ( la reserva del hotel donde se alojará).
Cuando digo todas las fases que atraviesa, me refiero a todas las búsquedas que realiza por internet y alternativas que tiene en cuenta el cliente antes de tomar una decisión de compra.
Hoy en día, las opciones que tiene en la red son muchísimas, por lo que para tu establecimiento es importante mapear este proceso para entender sus necesidades, cómo investiga, donde busca, qué información necesita para tomar una decisión, etc.
Todo esto nos permite conocer el viaje del consumidor y definir mejor nuestro “Buyer Persona” es decir el cliente ideal, sobre el cual basamos las estrategias de marketing del hotel.
En esta fase el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad, es decir, tiene un Pain Point o “punto de dolor” que tiene que solucionar, por ejemplo, le dan un cuadrante de la fecha en la que tendrá vacaciones, a él le corresponde en Julio, pero aún estamos en enero, por lo que no tiene interés por saber a dónde irá de vacaciones este año…Ya lo verá más adelante
Estamos a finales de mayo, se acerca el verano, en esta etapa el cliente ya sabe que se acercan sus vacaciones y llega el momento de ir viendo opciones de alojamiento para reservar…
El cliente ya es consciente de que tiene una necesidad y comienza a buscar información dentro de las muchas opciones que le ofrece internet.
Se informa sobre precios de vuelos, alojamiento, entra en el sitio web de algún hotel que le interese, lee comentarios sobre este hotel, qué dicen los clientes que ya han estado allí, cómo les ha ido a ellos, etc.
En esta fase el cliente aprende qué opciones tiene para solucionar su problema o necesidad, después de haber leído muchísimos comentarios de clientes que ya se han alojado en estos hoteles y tras haber pasado horas y horas con la cabeza hecha un biombo de toda la información que ha encontrado 
, tiene ya realizada una lista de opciones que pueden dar solución a su necesidad.
Después de investigar y mirar múltiples opciones, el cliente tiene el primer acercamiento con el hotel de su elección, llama por teléfono o escribe un email, para obtener información, aunque sepa que esta información también la puede obtener en la página web. Pero quiere ese primer acercamiento y sentirse atendido.
El cliente ya ha escogido y sabe que este hotel reúne las condiciones que busca para obtener la mejor experiencia para sus vacaciones, que satisfará sus necesidades y valdrá la pena la inversión.
Este es un tema interesante a la hora de aplicar estrategias de marketing en el hotel, pero debe ir de la mano con la definición del Buyer persona, pues debemos tener definido a nuestro cliente ideal a la hora de enfocar acciones de marketing.
Cómo definir nuestro Buyer Persona, da para escribir otro artículo
, pero por ahora vamos a dar por hecho que lo tenemos definido y a orientarnos en cómo aplicar el Customer Journey en el hotel.
Conocer el Customer Journey o viaje del consumidor, nos sirve para entender y acertar en los temas de contenido que debemos publicar, qué formatos de contenido, cómo y dónde busca información el cliente antes de la toma de decisiones.
Si conocemos su Pain o dolor (necesidad en este caso), sabremos lo que le impulsa a realizar sus búsquedas en Google y cómo podemos nosotros satisfacer esa necesidad, cómo podemos hacer para que nos encuentre como la primera opción.
En la Fase 0, el principal objetivo que deberíamos tener en nuestra estrategia de marketing es ayudar al cliente a identificar que tiene una necesidad a través de contenido que le ayude a entender que tiene “un problema” y cuál es la mejor manera de solucionarlo. Ejemplo:
En la Fase 1, cuando el cliente es consciente de que tiene un problema, la idea es convencerle de que somos la mejor opción que tiene para solventarlo en comparación con la competencia.
En las Fases 2 y 3 ya tenemos que ir a por todas con nuestro cliente, ofreciendo descuentos, bonos, Upgrade, y todo lo que haga falta para convencerle que somos lo que estaba buscando.
Y por último en la Fase 4 es dónde aplicamos todas nuestras acciones de fidelización, agradeciendo al cliente por habernos escogido y reservado con nosotros, poniendo también a su disposición todos los servicios con los que contamos para que su estancia sea lo más placentera posible.
El objetivo principal de utilizar el Customer Journey como estrategia de Marketing, es el de conocer todo el proceso por el que pasa el cliente antes de tomar una decisión final y por ende encajar los servicios del hotel en cada momento de su búsqueda, no solamente con la finalidad de que nos compre sino de convencerle de que somos lo que está buscando.
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