El cliente como protagonista

El Cliente como protagonista de la recuperación

Empezamos un nuevo mes y con él un nuevo tema, y en esta ocasión nos vamos a referir a: El CLIENTE, como principal protagonista de la recuperación del turismo.

Y hablamos nada más y nada menos que de la recuperación del turismo no solamente a nivel nacional sino internacional.

Actualmente, los ingresos que genera el turismo en España, están condicionados a los viajeros procedentes de otros países como Reino Unido, Francia, Italia, Bélgica, etc.

Bueno, esto no es un secreto para nadie, ya lo sabemos todos, los periódicos no dejan de hablar ni del pasaporte COVID19 ni del famoso Semáforo de Reino Unido 😋

Lo que sí que es importante es poner en marcha acciones que nos permitan mantener contentos a esos clientes que vayan llegando.

Ya sabemos que el Pick Up va aumentando, en algunos hoteles ya se va notando el aumento de turistas y de hecho en las calles de Madrid ya lo estamos notando 😉

Todo esto es muy positivo… ¿Quién no va a estar feliz de volver a la normalidad? Pero a este punto quería llegar, ¿Qué tan normalidad estamos viviendo si la comparamos con años anteriores a la pandemia?

¿Ha cambiado algo en el cliente? ¿Es el mismo cliente de antes o han cambiado sus gustos y/o preferencias? ¿Qué espera este nuevo cliente de su alojamiento? Vamos a analizarles…;)

nuevo huesped como protagonista

¿Cómo es el nuevo cliente post- pandemia?

Antes de comenzar con el análisis de los nuevos clientes, he de aclarar que mi objetivo es que sepamos con quien vamos a tratar, ya que nada es como antes y seguramente los que están en la operación me darán la razón.

Entonces la idea es, conocer a los nuevos huéspedes, algunos pensarán que estoy exagerando, otros me darán la razón, las dos opciones son válidas… Pero después de más de un año de confinamiento…Ya me dirás ;). 

¿Qué busca el nuevo protagonista de la recuperación?

Seguridad

Lo primero que busca nuestro protagonista de ésta historia es SEGURIDAD. Sí, quiere disfrutar de su estancia en el hotel, pero también  quiere que le garantices, que tu hotel cumple con todas las normas protocolarias anticovid19 y que volverá a casa sano, salvo y feliz de haber disfrutado de unas merecidas vacaciones.

Para esto, el cliente entra en tu página web, en lugar de la OTA, ya que en tu página va a encontrar información más reciente y actualizada de lo que está pasando en tu hotel.

En la plataforma de Booking.com o TripAdvisor buscará si hay comentarios o quejas y, sobre todo, la puntuación que tiene tu hotel en cuanto a limpieza, según la experiencia de otros clientes que ya se hayan hospedado.

Tranquilidad

Huésped feliz

Lo siguiente que busca, es TRANQUILIDAD. Es decir, quiere reservar tu hotel, pero si por algún motivo, que puede ser, un inconveniente de última hora, o un contagio de última hora, tener la certeza de que puede anular la reserva que haya realizado sin que le penalices.

Para esto efectúa reservas con tarifa flexible, ya que sabe que no se le cargará nada a su tarjeta de crédito si tiene que cancelar 24 horas antes, el mismo día de su llegada, o directamente no se presenta en el hotel.

Nuevas medidas de seguridad

Espera que hayas implementado nuevos protocolos a la hora de utilizar los servicios del hotel como, por ejemplo, el desayuno, ¿De qué forma le vas a garantizar que, si toma el desayuno en el restaurante del hotel, no se va a contagiar?

Dependiendo de esto desayunará o no en el hotel, le encantaba tomar el desayuno buffet, en el que podía repetir las veces que quería. Pero si ahora tiene que servirse con el mismo utensilio que utilizan todos los huéspedes durante el desayuno, mejor se lo piensa dos veces…

En cuanto a los amenities del hotel, ¿Cómo lo estarán haciendo los hoteles? ¿Mejor me llevo los míos? ¿Qué me voy a encontrar en la habitación cuando llegue?

Tecnología

Busca TECNOLOGÍA, espera que probablemente pueda hacer el check in desde su teléfono móvil y no tenga que pasar por la recepción. Entre menos contacto tenga, ¡Mejor!

Esto es algo que muchos hoteles ya tienen implantado. Pero está claro  que no todos tienen esta modalidad de check in online o no se lo pueden permitir por ahora.

Satisfacción

Busca SATISFACCIÓN, que el hotel le pueda ayudar en todos sus requerimientos y satisfacer todas sus necesidades tanto dentro, como fuera del mismo.

Mayoritariamente, prefiere moverse en coche y evitar tomar un avión en el que se tendría que exponer más, ya no tanto al encierro y exposición en el avión en sí, sino a las cuarentenas, además del miedo a que no pueda volver en la fecha que tiene estimada hacerlo o se tenga que quedar en el país de destino, más de lo que esperaba.

Y podría seguir, pero no me quiero alargar más, pero al menos todo esto nos da una idea de por dónde podemos empezar si queremos tomar acciones encaminadas en la satisfacción de las nuevas necesidades de nuestros clientes y por ende fidelizarles (hablaremos de fidelización en el siguiente artículo 😉 ).

¿Te has sentido identificado con algunas de estas características con tus clientes en el hotel? Si es así déjamelo en los comentarios

Ponte en contacto con nosotros a través del correo electrónico info@revenuemarketingsolutions.es o programa una cita sin ningún compromiso aquí.

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