Gestionar una queja y conservar al cliente

No es un secreto para nadie que, para bien o para mal, todo ha cambiado:  desde las necesidades de los clientes, sus gustos y preferencias, la forma de comercializar los productos o servicios, instalaciones de los hoteles adaptadas a las nuevas circunstancias…

Incluso se han tenido que implementar o más bien imponer horarios para la utilización de algunos servicios como, por ejemplo, en los restaurantes a la hora de los desayunos.

Por lo que es normal que toda esta imposición de normas no caiga bien a los huéspedes y de aquí que no tengan otra opción distinta a la de quejarse.

Desafortunadamente, algunos no se conforman con dejar la queja en el mostrador de la recepción, sino que lo hacen en las redes sociales o en TripAdvisor.

Con esto generan una crisis de reputación online, que logra en gran medida perjudicar la marca e imagen corporativa de tu establecimiento.

Evitar una crisis

El mejor remedio para evitar una crisis, es detectarla a tiempo y ¿Cómo podemos hacer esto? Pues, realizando un control diario de lo que se dice de tu marca en internet.

Recuerda que existen en el mercado herramientas que te pueden ayudar con esta labor y evitar a tiempo, una crisis que te pueda traer consecuencias muchísimo más graves.

Respuesta a los comentarios

Aunque ya hayas tenido una situación parecida o algún otro cliente se te haya quejado de lo mismo, cada vez que un cliente llegue a poner una queja, es importante que dejes ver tu asombro por la situación 😉

Debes tomar una postura neutral ante ella y dejar claro que buscarás una solución.

Si la queja es detectada en las redes sociales o en internet, contáctale lo más pronto posible y tráele a tu terreno para seguir la conversación de forma privada.

Investigar lo sucedido

Después de escuchar al cliente, es momento de investigar lo sucedido con todos los departamentos implicados.

Aquello de que “el cliente siempre tiene la razón”, amigos míos, ya pasó a la historia XD.

Hay por ahí, gente que se dedica a estas prácticas para conseguir alojamiento y desayuno gratis.

Por lo que es importante aclarar lo que haya sucedido y tomar acciones para que no se vuelvan a repetir estos hechos. 

Acciones después de la investigación

Una vez descubierto el fallo, y tomada la acción pertinente, es momento de contactar al cliente para pedirle disculpas y proceder con la compensación que estimes conveniente.

El paso siguiente sería aclarar la situación en las redes sociales, pues es importante que los potenciales clientes que consulten los comentarios del establecimiento, conozcan lo sucedido antes de tomar su decisión de compra.

Aclarar lo sucedido dejará sin efecto negativo la queja, y por el contrario demuestra tu interés en solucionar los problemas siempre de la mejor forma.

A la hora de gestionar tus comentarios, hay que cuidar el lenguaje que utilizas e intentar proyectar confianza y cercanía hacia tus clientes.

Recuerda que este mensaje no solo lo verá la persona a la que estás respondiendo, sino también alguien que talvez esté pensando en realizar una reserva.

Hay comentarios que no serán negativos ni positivos, que simplemente dejarán dudas sobre tus servicios, hay que dar prioridad también a este tipo de comentarios ya que influirán de manera negativa en la decisión de compra de clientes potenciales.

Y Por último…

Hazle seguimiento y contáctale nuevamente para saber que todo va bien y que su problema se ha solucionado de la mejor manera.

Ten en cuenta que cada queja de tus huéspedes es una oportunidad de mejorar los servicios que ofreces.

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