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Seguimos hablando de la aplicación del Revenue Management en las distintas áreas de un establecimiento turístico, esta vez vamos a hablar de cómo aplicarlo en el área de recepción del hotel como generador de ingresos…
La recepción, ese lugar de primer contacto con el huésped, donde además de recibir a los clientes con una gran sonrisa, darle la bienvenida, registrarle, asignarle un número de habitación o cobrarle la factura a su salida, es un punto clave de venta de cada hotel donde se pueden generar grandes ingresos con la venta de habitaciones y mejora de la experiencia de los huéspedes.
Cuando hablamos de una mejora de la experiencia de los huéspedes me refiero a aplicar técnicas de Up-selling y Cross-selling, ya que el recepcionista en primera fila puede detectar las necesidades de los clientes y en función de ellas ofrecer una mejora de los servicios contratados.
El Upselling es una técnica de marketing que consiste en vender al cliente un servicio o producto de mayor valor del que inicialmente pretendía adquirir en el momento de la venta.
Hay que tener en cuenta los objetivos que queremos conseguir con ésta técnica de Upselling en tu hotel, estos objetivos pueden ser:
Para ello debes conocer en profundidad todas las ventajas con las que cuenta tu establecimiento, por ejemplo: los tipos de habitaciones y sus características para que al momento del check in, podáis ofrecer una categoría superior por un suplemento, es decir, un Upselling.
Vale, supongamos que todas tus habitaciones son estándar y no tienes distintos tipos de habitaciones, pues puedes jugar con la ubicación, vistas y características de las mismas.
Y adicional a esto, también puedes ofrecer servicios complementarios o Cross-selling, es decir, desayunos, traslados, toures, cenas…de esta forma también podrás potenciar los servicios del restaurante.
Todo esto en función de los servicios que tengas en tu propiedad.
Vamos a poner un ejemplo, supongamos que tenemos un cliente que viene al hotel por negocios y tiene reservada la habitación estándar, suponemos que viene de negocios porque su reserva fue realizada a través de una empresa y trae consigo un portátil…
Resulta que, en el hotel tenemos una habitación superior que cuenta con condiciones óptimas para trabajar, entre ellas, un escritorio amplio, podemos ofrecerle al cliente una mejora de su experiencia, ofreciéndole, por una módica cuota adicional, una habitación de mejor categoría en la que podrá trabajar cómodamente a la vez que disfrutar de su estancia.
Un ejemplo parecido lo podríamos aplicar a las parejas que vienen de luna de miel, a las familias que se alojan con niños, las personas mayores de edad, etc., e función de las necesidades que se detecten de cada uno y de las facilidades de cada establecimiento.
Lo importante aquí es conocer a fondo las facilidades y fortalezas con las que cuenta tu negocio y establecer la forma de sacarle el máximo provecho a cada una de ellas…
Los establecimientos que tengan el servicio de restaurante, que actualmente son la gran mayoría, también pueden ofrecer desayunos, comidas o cenas al momento del check in, resaltando las ventajas de hacer la reserva directamente en la recepción.
Todo lo que hemos mencionado anteriormente es en relación con el Up-selling, pero vamos a hablar ahora del Cross-selling, el cual también se puede aprovechar en la recepción para añadir productos de los que dispongamos, para aumentar ingresos.
Un ejemplo de Cross-selling podría ser un tour por la ciudad, pero también podría ser un traslado aeropuerto / hotel / aeropuerto, una cena romántica o un descuento especial en el bar.
Muchas veces no es el cliente el que reserva o no tiene tiempo de ponerse a mirar en la página web, los beneficios o facilidades que pueden tener durante su estancia y es aquí, dónde el recepcionista juega un papel fundamental para que a su llegada proporcione toda esta valiosa información.
La fijación de precios se ha convertido en una pieza fundamental a la hora de maximizar la rentabilidad, en un
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